疫情下的55岁残障云客服:每天服务150人,为50位残疾人做心理疏导

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今天是“逆行者”系列报道的第20篇文章。“逆行者”是新型冠状病毒肺炎期间,《卖家》推出的人物系列报道。它记录了那些疫情下,逆势前行的小人物的故事。查看其他文章请点击:喊停美国订单,江苏女老板造130条口罩生产线,解决一个市的需求量;正月初一,他拉着10万只口罩,开往已经封城的武汉……

文/郑亚文

编辑/屠雁飞

叶素珍打字飞快,屋内不断传来噼里啪啦的键盘敲击声。她的电脑页面,同时开着20多个聊天对话框,她最快能在几分钟内,解决一个买家的疑问。

她是一名淘宝“特云”——阿里巴巴“云客服”体系里的残疾人客服。

2006年,医生从叶素珍的脊柱里,发现了一颗10多厘米的肿瘤。手术后,肿瘤是取出来了,但是,叶素珍从此瘫痪,腿脚失去了知觉,只能依靠轮椅活动。6年后,叶素珍通过了阿里巴巴云客服的招募要求,正式成为一名残疾人云客服。

如果没有疫情,今年的新春,叶素珍应该会跟着残联的同学们,一起参加宁波当地的各种春节活动。

大年二十七,叶素珍收到了飞猪紧急招募云客服的消息。这些天,她一边做淘宝云客服一边支援飞猪。“每天等淘宝的工作结束了,再去支援飞猪两个小时。”

今年,叶素珍55岁。这是大部分女性退休的年纪,但在她看来,自己的事业正在高峰期。

客服告急

叶素珍已经连续20天,每天守在电脑前8个小时了。
年二十七,叶素珍收到了飞猪紧急招募云客服的消息。“飞猪云客服告急,紧急招募飞猪云客服兼职。”受疫情影响,国内外多个航班班次取消,飞猪可以提供免费退票服务。短时间内,大量旅客涌进后台询问退票事宜,飞猪不得不“求救”淘宝云客服。
平时,叶素珍只服务于淘宝上的买家,但看到飞猪的“招募令”,她没多想,就报名了。做了七八年的云客服,她深知“客服告急”这四个字意味着什么,“一定是服务爆仓了,很多人要退票。”
不久后,她又收到消息,宁波当地庆祝春节的活动都取消了。于是,她决定,这个春节就在家里,每天先做好淘宝云客服,然后抽出两个小时,来支援飞猪。
大年三十,叶素珍一个人在家。上午9点,她就打开电脑,登陆云客服后台。登陆的那一刻,消息声就响个不停。

那一天,武汉开始封城,湖北各市也先后宣布关闭出入通道。人们陷入了恐慌,叶素珍的后台同时开启了20多个聊天窗口,全都是在问,“口罩为啥还不发货?”
有一个河南的买家,在淘宝上买了几千元的N95口罩,可是,卖家迟迟不发货。这位买家在新闻上看到,口罩工厂的产能,已经开始统一由政府调配,他担心,自己的口罩是不是发不了了。
关于口罩能否发货的问题,那天,叶素珍回答了一百多次。
对于这样的买家,叶素珍以安抚情绪为主,尽量解释清楚。这些天,叶素珍每天至少工作8个小时,为150个买家解决订单的疑问。
云客服的工作结束后,叶素珍又登陆飞猪的后台,开始解决机票、酒店等订单。疫情期间,所有人寻找客服,几乎都是咨询退票事宜。短时间内的大量退票,平台规定,退票金额将在15天内返还买家账户。“但是,总会有一些人要求,立马到账,我们就在解释规则的同时,尽力安抚他们。”

二手书老板

2006年,叶素珍还是宁波一家二手书店的老板。她热爱读书,尤其是哲学类的书籍,白天,她在店里招呼客人租书,买书的同时,总会抱着书阅读。

那一年,叶素珍走路时,时常感觉“腿脚无力”,走多了身体还会疼痛,必须扶着墙才能支撑下去。

医生给她做了常规的检查,并没有发现问题。在做全身CT时,医生在她的脊柱里,发现了一块阴影。“从胸部到腰部的脊柱处,有十多厘米的肿瘤。”

医生说,可以手术,将肿瘤取出来,那样的话,她就无法站立和行走了。

但若是不取出肿瘤,它只会越长越大。叶素珍的身体,同样会承受不住。这个消息,犹如晴天霹雳,但她别无他法,只能接受手术。

书店被父亲转让,变现成了手术费。吃穿住行,都要依靠家人的帮助,她感到自己是个废人。“每天躺在床上,没有生活下去的动力。”

一分钟130个字

眼看着父母年纪大了。2010年,叶素珍在网上找到了宁波残联。

在残联的帮助下,叶素珍从自己最喜欢的“读书”做起。她报考了“自考大专”和“自考本科”,学习了计算机专业。

2012年,残联的老师介绍,阿里巴巴有一个云客服项目,能帮助残疾人就业。若是培训通过了可以在家里工作。6年没有经济收入的叶素珍,报名了。

基地里,有20多个残疾人,和叶素珍一起培训。他们大多是患有“肢体残疾”,有的人车祸撞断了腿,坐着轮椅;有的在大火中,烧断了手指;也有的患有先天性小儿麻痹症。

在老师的介绍下,叶素珍第一次知道了淘宝。“原来,还可以在网上买东西。”

学过两年计算机的叶素珍,是基地里,打字最快的人。刚开始,有的残友一分钟只能打十几个字。但叶素珍,一分钟能打出130个字。

成为“特云”后,叶素珍就开始了在家办公。作为新手,她抢不到合适的班次,每天工作的时间只有1-2个小时。一个月只能拿几百元的工资。经过一段时间的经验积累,她开始有了优选班次的权利。“不仅班次正常了,而且因为都是白班,工资也慢慢提到了2-3千元。”

2015年,云客服招了一大批残疾人。叶素珍还被聘用为“导师”。她收了20多个徒弟。有一个浙江的徒弟,因一次意外伤到了小腿,每天待在农村的家里,连淘宝界面都认不清,“不知道从哪里进入,更不知道云客服后台怎么打开。”叶素珍仿佛看到了新人时的自己。她一步一步地从零开始教徒弟入门,最后,她带的徒弟,有一半以上都通过了招募。

心理医生

这些年,叶素珍每个月能拿到3000—5000元的工资。

2017年,她自学心理学,考取了心理医生从业资格证。她一直以为,自己是需要接受心理辅导的那一个,却没想到,有那么多的残疾人,比她更需要。

通过论坛和朋友介绍,不少残疾人慕名而来,想从叶素珍这里得到心理疏导。她估算着,自己已经帮助30—50个残疾人,走出心里的阴霾。

叶素珍今年55岁,她生活里的同龄朋友,大多都已经退休了。但她却勇敢地站到了“抗疫”的前线。
叶素珍居住的宁波江北区,有5个人确诊,“相对浙江很多其他的地方已经算好的。” 这些天,她一共服务了一千多个客户,其中,有不少是湖北疫区人民。“这些人是处在危险中的,每次我的服务能真正帮到他们时,我的工作就做到位了。”

今年春节,全国有1000多名残障云客服,第一时间自愿报名支援服务。他们都放弃了休假,加班为客户处理“口罩不发货”“飞猪退票”等问题。

不久前,叶素珍听说,飞猪的公益团队针对武汉新冠肺炎,推出了一个义务心理辅导服务。她也报名了。“不出意外的话,最近就可以开始工作。”

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