携程客服的世界你不懂|一点财经

“在服务的世界里,没有神话,只有不断的付出,点滴耕耘才能有收获,服务的规模化是携程的核心竞争力,以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。”

文 | 汪念慈

编辑 | 刘 煜

二八法则是意大利经济学家巴莱多发现的,他认为任何事物中最重要的都是20%的小部分。在现实生活中二八法则和“黄金分割线”一样普遍,企业80%的销售额来自20%的商品,80%的收入由20%的客户创造。

对于靠服务取胜的旅游行业来说更是如此,在获客成本居高不下的当下,靠低价吸引新客户并非长久之计,服务好老用户才是发展之道。

作为旅游行业老大,携程一直以来都将客户放在第一要位。成立19年来,携程在旅游服务方面取得了很多第一,为客户创造了价值。但这仅仅代表过去。

面向未来,以客户为中心的携程,想要进一步提高服务水平,带领旅游行业迈上服务新台阶,因此不久前设立了携程“616客服节”,今年是第一届,此后每年都会举办,重视程度可见一斑。

01 | “旅行的守护者”

6月15日,携程客服人员迎来了首个属于自己的节日,在线旅游行业首个客服节、首届携程“616客服节”在其上海总部大楼以及南通、如皋等9个城市同步启动,爱丁堡和首尔两个海外城市也同步举行了嘉年华活动,共有超过1.5万人参加。

这一天,携程为奋斗在一线的客服人员准备了一场“女皇”般的盛典。上午一开始,就不断有高层亲临客服人员座位为其派发冷饮、蛋糕、抱枕等礼品。长期在座位上接听电话的他们终于可以稍微放松一下,领取公司准备的万痛筋骨贴等药品,享受按摩师的肩颈按摩,让美甲师为其涂上鲜艳的指甲,欣赏手中鲜花的芬芳,与同事们一起开怀合影。

他们手中合影的道具上写着“我的微笑,要让电话那头的你听到!”、“世界那么大我只‘服’你”、“腰间盘也没有携程客服突出”、“要做你的贴心小棉袄”等字眼。事实上,这是他们平时工作的写照。

客服是一项满意没有终点只有最好、服务没有止境只有付出的工作,顾客至上不是一句空话,客服人员要经常扮演“出气筒”的角色。当客户由于各种各样原因打电话进来时,最先要做的是安抚情绪,让其消消气,然后再开始处理事情,设身处地为用户着想会起到事半功倍的效果,反之就是事倍功半。

成立19年来,携程从上海天文大厦40平方米的房子里,成为中国第一大在线旅游服务商,给全球的消费者提供旅游服务。这背后,离不开其庞大的客服群体在提供支撑。在浩浩荡荡的旅行大军中,客服人员是“旅行的守护者”,几乎每张订单背后都有他们辛勤劳作的身影,无处不在却常常被忽略。

拿今年春运举例说,有10亿人次旅客使用携程,很多客服每天要接100多个电话,大到航班取消,小到火车票有没有订上都需要客服人员处理。那段时间,客服人员每天都要加班,高峰期时有的人连续工作了17个小时。统计数据现实,携程客服每天平均说6万到8万字,相当于朗读一部中篇小说。

身体的劳累还是次要的,最要紧的是要时刻处于精神紧绷状态。有携程客服坦言:“每天都像如临大敌,害怕没有帮客户解决好。”她最开心的事是通过自己的努力帮助到了客户。

服务从细节做起,细节决定成败。每一个在一线的客服人员是一家公司的一面镜子,公司服务水平的高与低取决于他们的同理心、承受力还有能力。对于公司而言,只有让客服人员工作舒心才能更好地服务客户。

携程CEO孙洁说,携程的成功,来自于共同创造的服务价值,过去是这样,现在是这样,未来更是如此。对于携程来说,“616客服节”不仅是一个值得欢庆的节日,更象征着公司对所有为携程服务和不懈努力的奋斗者们的最高认可。

02 | 服务世界没有神话

中国旅游协会会长段强说:“服务是旅游业的第一生产力,是旅游业的支柱。”这意味着旅游作为服务业,服务水平的高低是成败的关键,而客服人员则是企业和客户之间的连接线。

携程客服部门负责人说:“客服是直接面向客户的岗位,做好这份工作,要发自内心的真诚沟通,了解他们的需求,帮他们找到解决方案。”客服工作既需要不断提升服务水平,也需要大家给予更多理解。

而携程领先行业设立“616客服节”,一方面是呼吁全社会关注客服人员,这个群体最害怕的是在一些不可抗力的因素上不被客户理解,例如航班被取消,他们也无能为力,只能尽力帮忙协调;另一方是为了让携程员工感受到其对服务质量的重视,表明与服务相关的人员是携程最珍视的人力资源。

携程副总裁陈笛强调称,设立“616客服节”不仅是为了表明携程对客服团队的最高肯定和期望,也是向全球用户传递携程对旅游服务的全新定义。

据了解,携程目前在国内设立了规模庞大的客服团队,在上海、南通、武汉等地拥有9大呼叫中心。为了给出境游用户提供客户服务,携程还在苏格兰首府爱丁堡设立了呼叫中心。作为行业老大,携程对服务的要求是全年无休,24小时在线,提供高质量的客户服务,为此招聘了近1.5万名客服。

对于拥有3亿客户的携程来说,这1.5万名客服帮助其解决了客户旅行中所有遇到的问题。虽然一直以来有不少人质疑携程这一发展模式很重,试图用轻资产模式逆袭,但19年来从没有一家超越过携程,核心原因也在于携程的这种重投入是值得的,能随时响应客户的需求,不在其不知所措时掉线。

孙洁说,毫无疑问,携程的呼叫中心是行业最领先的,目前95%以上的客户在携程咨询时能在20秒内被接听,为了减少客户的等待,这一比例还在逐月提升。

而为了将人工客服从基础回复中解放出来,携程还投入了大量智能客服机器人,它们可以在一两秒内回答预订以及退改签等方面的简单问题,从而让人工客服抽出精力放在更高质量的服务上。

所有的成功并不像看起来那么容易,背后都有着艰辛的付出。中国很多创业公司存在两三年后,就从历史的长河中消失了,最核心的原因是他们并没有真正满足用户的需求,服务好用户。

新西兰曾经有一个巧克力工厂由于多年坚持不涨价,遭遇金融危机后濒临破产,工厂所在的小镇居民知道后,发起了募捐活动,共筹集1500万把工厂救活了,相当于450万新西兰人一人捐了一块钱。原因是多年来,这家工厂一直致力于提升客户的幸福感,无偿给在当地举办巧克力豆大赛。

孙洁认为,在服务的世界里,没有神话,只有不断的付出,点滴耕耘才能有收获,服务的规模化是携程的核心竞争力,以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。

03 | 携程特色

“19年来,我们在旅行服务方面创造了很多第一,这些都是携程人用自己的奋斗换来的。”孙洁说,携程是行业第一家设立大规模联络中心的公司,是第一家推出精细化服务流程的公司,是第一家用六西格玛(6Sigma)管理方法改进体系的公司,从而保证产品服务率在99.99%以上。

正因如此,携程呼叫中心几乎获得了这一领域内所有的重要奖项,例如“金耳唛杯”、“金音奖”和中国最佳客户服务中心等。

携程创始人梁建章曾明确表示,优势的服务能力是携程吸引和留住客户的重要原因之一,也是携程的特色所在。

确实在携程的3亿客户中,除了在中国低线城市以及国际市场上获得的新客户外,有不少人是老客户,并且他们是携程营收的重要来源。在不久前的财报会上,面对分析师复购率的提问,携程CFO王肖璠表示,携程大多数GMV都是已有客户创造的,通过数据研究发现,携程三四年前获得的用户,2014年到2015年在携程交易的次数在5次,而现在他们在携程上交易的次数已经超过20次,这是携程最重要的收入增长部分。

这相当于在旅游这个低频的消费市场上,携程老客户愣是成为了高频消费者。

当然,携程之所以能做到,一方面与其不断扩充业务品类,满足了客户各种需求,不仅可以订旅游度假产品,还可以订机票、酒店、汽车票、门票、火车票等有关;另一方面,与携程的服务水平在业内首屈一指有关。

正如二八法则所言,企业的利润、收入来源80%由20%的客户创造,这意味着对于企业而言,服务好老客户、留住老客户很重要。而比起那些靠低价策略驱动吸引客户的平台而言,像携程这样靠服务取胜的企业更有竞争力,也更有生命力。

因为旅游本身就是生活水平提高后的一种享受生活的方式,在马斯洛需求层次理论中,高于吃喝等生理上的需要,是一种情感上的需要,位于金字塔的中间部位,这也意味着相对于单纯的价格比拼外,旅游客户更看中的是服务的能力和水平。

梁建章5月在致股东信中强调,旅游是一个复杂的市场,旅游产品具有时间敏感性强,行程关联度高和不可替代等特性,携程会面临持续不断的挑战,但携程会永远恪守核心价值观,将以客户为中心排在第一要位。

为了打造更好的服务体验,孙洁说,携程将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个内部考核的衡量标准,延续高标准的服务品质。“成为世界上最为大的在线旅游公司,这是一个令人向往的目标,但只有携程心怀‘以客户为中心’的理念,坚持不懈的投入与创新,方能实现。”

04 | 结语

“天之生人也,与草木无异。若遗留一二有用事业,与草木同生,即不与草木同腐朽。”一个企业,真的可以改变世界上的很多东西。从携程身上,我们可以强烈地感受到这种生生不息的力量。

携程率先在业内举办“616客服节”这件事看起来不大,却有不容小觑的意义,这是对奋斗在一线的客服人员的一种认可,代表的是一种态度。

而以客户为中心并不是说说就行,它需要持续不断的投入,需要无数客服人员日夜守在电话机前耐心倾听并给予解决方案,这是一种重资产的运营模式,却会给企业带来长久生命力,也只有这样,客户在无助时才不会失望;也只有这样,企业才能获得更美好的未来。@今日话题 

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