铂爵旅拍投诉频频 何成惹祸熊孩?许春盛的品质心还剩多少

导 语

“铂爵旅拍!想去哪拍就去哪拍!”一句洗脑广告,抓住了年轻人的个性张扬,更彰显出铂爵旅拍的实力任性。

不过,这份任性近期有了更粗放打法。一个涉嫌传销贴,打开了铂爵旅拍的问题罗生门。

随之引发的业绩门、质量门、服务门、模式门等质疑槽点,折射出这位话题明星的另面人设。定制爱情故事的创造者,何以成为摩擦员工、消费者利益、挑战监管红线的熊孩子?许春盛又忽略了什么呢?

作者:欣然

来源:首条财经——首条研究院

“婚纱照,罗马拍;婚纱照,希腊拍;婚纱照,巴黎拍,婚纱照,铂爵旅拍,想去哪拍,就去哪拍”,短短15秒的小视频,成就了“洗脑”广告,也让铂爵旅拍一战成名。

公开资料显示,铂爵旅拍为铂爵旅拍文化有限公司旗下品牌,总部设立于厦门,成立于2014年,法定代表人为许春盛。铂爵旅拍坚持“只用客照说话”的品牌定位,拥有全球100大旅拍城市基地。业界知名人物陈漫、李东田加盟后,“婚纱旅拍”在业界成为浪潮。

客户订单不断、行业影响力提升,铂爵旅拍火了。不过,不是单靠洗脑广告,它的品牌“出勤率”更功不可没。

有消息称,铂爵旅拍已超越拼多多,成为国内第一大综艺节目的赞助品牌,其赞助了不少于15个综艺节目,如《青春的花路》、《小姐姐的花店》、《青春有你》、《妻子的浪漫旅行》、《吐槽大会》、《歌手》、《极限挑战》、《最强大脑》等等。

如此砸钱力度,又怎能不火呢。不过,舆论更关心的话题是,这位投放新贵,钱从哪来?

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压榨员工

客观而言,这是一个略显八卦的问题。也是一个不太有新意的问题。放眼行业,每一个明星C端企业的崛起,似乎都伴有海量的宣发铺路。

只是,这一次铂爵旅拍有些刷新认知。一篇爆料文章,为八卦网友找到了新谈资,更打开了铂爵旅拍背后资金、运营模式等系列罗生门。

8月27日凌晨,一名知乎网友发表名为《坑员工百万元!圈钱上亿!铂爵旅拍你真优秀》的文章。自称铂爵旅拍前员工,揭发其强制要求非营销员工参加营销活动,完不成业绩就要扣钱。

文章称,8月25日,铂爵旅拍通知员工,公司老总请了目前行业最贵老师做一个5000人的线下培训,让员工准备好每人交300元的培训费用(后来叫赌金),组长则要每人交2000元。实际到场1800人左右,还分了90个组。根据参会人数测算,铂爵旅拍收取员工150万元。

这个培训做了什么呢?

第一步,封闭式营销洗脑。喊口号“我们是最棒的,再给点小钱让部分人嗨起来”,期间有人受不了离开现场,总监直接微信通知其明天领辞职单并还要扣钱。

第二步,发朋友圈。50条群发广告,朋友发20张转发。每人都要拉到指定目标,否则每人再重罚300-500元工资卡,包括网销、剪辑、前期摄影、化妆、后期数码师、网管,甚至保安都要参加。并且强制执行。

第三步,再定一个目标,达不到不能走。总监组长暗示必须在天猫缴费1000元定13999元套餐,并全程指导怎么做。没到目标订单的,不能走,如果溜走,后续罚单更重。

该爆料人质疑,这个公司内部培训会实为内购会,现场气氛如传销,坑员工百万元、圈钱上亿。

消息一出,舆论哗然。涉嫌传销、坑员工、冲业绩等字眼,着实抓人眼球。

各种质疑声,也是刷屏网络:做生意的心眼做到自家员工身上,是多想要订单量啊?这种压榨如何俘获员工的忠诚度?海量投放费中,有多少来着剥削员工,类似这种粗放操作还有多少?淘宝里的销量领先,都是这么操作出来的吗?

面对连串质疑,8月28日,铂爵旅拍回应称:26日的活动为公司的内部活动,对于公司内部来说,公司确有相应的业绩PK机制,但是活动前,员工便已得知这些规则。不存在不出单就罚钱、强制员工出单的情况。同时指出,发帖人确实在铂爵旅拍工作过,不过已经在前几天“自离”公司。

而上述爆料人文章的结尾语是“我走了铂爵再见,永不再见。”

是自离还是逃离,恐怕只有该员工才知道。不过,这篇投诉帖发出后,颇有些抛砖引玉的味道。

有多位声称铂爵旅拍的员工,在知乎、微博平台留言表示遇到类似遭遇。

在微博平台上,名为“你曾是少年-ice”称,之前刚毕业在伯爵上班三年,以前每年两次活动,全店动员,也拉去做小蜜蜂,在街上拉客人,拉近店给销售谈单,成交了才不罚款,没成交就像鱼鱼没贡献,要在总结大会上站在台上做批评,见过好几个小姑娘都哭了。

“蓝-Blue”也称,铂爵坑员工不是一两次了,需要销量是营销部的事,跟其他岗位有关系吗?搞的全公司的岗位员工都在做销售,达不到木匾就是罚钱罚钱罚钱。

还有一位跟帖人也称:“这种基本上每年都会有,这次早上7点多开始,凌晨3点才让我们回家,逼着你订单……我们不睡觉算了,亲属朋友不睡觉吗,明摆了就是让我们员工定。赌注金打水漂了,我跟我老婆两个人600元没了。有的人被洗脑严重的、自己给自己定了十几单,多恐怖。”

面对这些吐槽声音,铂爵旅拍的回复也够雷人:整个事件“都是网络炒作,是诋毁。我们做得好、做得大,当然会引来竞争者的不满”。

不难看出,铂爵旅拍态度坚硬,全盘否认了上述指控,更将原因归为炒作,以及自己做的好招致被黑。

这种被黑论,显示了铂爵旅拍的自信底气。不过,上述剧情很快出现反转。

据新京报即时新闻消息,9月1日,铂爵旅拍已退还员工费用并致歉,铂爵旅拍董事会秘书表示,此事件对公司影响很大。目前,厦门市市场监管部门已介入核查。

那么,铂爵旅拍为何态度急变呢?

也许,舆论的发酵性是一个重要考量。随着更多问题浮出水面,铂爵旅拍似乎意识到了严重性。

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惹祸的熊孩子

比如,消费者的不满。

据内部人士透露,铂爵旅拍每年广告投入3亿多元,今年更是直逼5个亿,要知道其每年营收还不到10个亿。

同时,铂爵旅拍在全球拥有100个旅拍基地,要养5000多人的团队,还有各地店租、拍摄场地费等硬性支出。

外界质疑在于,多处撒钱、亏损状态之下,其如何保证产品质量和服务水平?

从投诉情况看,答案似乎显而易见。

所谓的旅拍,根本没有边走边拍,也没有说想去哪里拍就去哪里拍”。湖南贺小姐向新快报投诉称。

2018年5月,贺小姐选择铂爵旅拍的大理店拍摄。其本想去大理古城的一棵古树拍摄,工作人员则说此树被圈起来不能拍,结果自己去玩时发现还有很多人在拍。

同时,贺小姐也吐槽铂爵旅拍的服务较差,毁了她的婚纱梦:边走边拍没有,都是定点拍。去了排队,拍了赶赴下一场景;此外,说好的摄影师重点安排没有,就是随机分配。说好的明星体验课,其实就是拍摄前化妆、挑衣服,和摄影师聊天。

而来自江西的张小姐前后花费19506元,特意选择一位网红摄影师,拍出的照片仍差强人意。张小姐表示,当初铂爵承诺“不满意重拍,重拍不满意退款”。当自己要求重拍或退款却没有得到回复。

多名投诉人均表示,拿到照片后发现“完全和客照不一样”。多次要求修改仍和自己想象的相差较远。

事实上,上述消费者的遭遇不是个例。通过微博搜索,有多位消费者对铂爵旅拍产品质量、售后服务进行投诉。如修片产品质量不佳,甚至有消费者称拍摄人员直接用自己手机操作“刷单”。

搜索黑猫投诉和聚投诉,类似的质量服务问题也有不少。

2019年7月25日,一匿名消费者投诉称拍完一套花了14000,订时是8000套餐,后期让我各种加片、升级相册,连环洗脑,14000元最后拿到的照片感觉很不值!修图师还不给修五官,还称好评会送精修。

2019年8月15日,投诉者“bobo小酥酥”称,订金合同明确标明精修加入册是140一张,到店里面合同就不一样了,变成200一张,打折以后是182.22一张,加了45张多收1900,而且承诺的精修照片,调修图师不给修改。且成片差距很大。开始说没隐形消费,最后道具要加钱,完全虚假宣传。

2019年7月12日,匿名投诉者称 铂爵旅拍不是一般坑!价钱和整体效果不成比例!整体流程看似分工明确各司其职,直到最终拍摄当天,实际情况与前期沟通千差万别!反馈问题没人解决,一问三不知来回踢皮球,服务很差!

2019年8月19日,一名投诉者称,一开始加铂爵客服一直在推荐各种优惠、各种套餐,一脑子热就交了订金。看到有朋友拍的不好,打算退订金,对方不同意,不处理,2000说没就没了。

通过这些投诉,不禁让人怀疑,作为旅拍领军品牌,铂爵最核心的摄影质量及服务水平究竟如何?

在其官网中,铂爵宣称坚持“只用客照说话”及“客户=明星”理念。官方平台每年发布数万对客照,客照品质完全透明。

同时,其宣称用镜头记录旅行,定制一个属于消费者的爱情故事。

只是,如此唯美的官宣又有多少可信度?

显然,这些美好承诺存在漏洞。频频出现的问题,没有给一些消费者定制出爱情故事,却成为其噩梦。这样自砸招牌的熊孩子举动,显然是摩擦消费者的信任红线,领军品牌的头衔能维持多久?

对此,南京大学法学院副教授宋亚辉认为,一些宣传内容,比如边走边拍实现不了,可能已涉嫌虚假宣传。从私法(民法)上来看,涉事平台的行为也构成了违约。

审视初心

客户是上帝,显然不是说说而已。况且还是主打高端的明星服务。

以此来看,相比频频的广告投入,铂爵旅拍还需多花点时间细心打磨基本功。

令人玩味的是,铂爵旅拍董事长许春盛曾言,“拍不好,就去死”。

现在来看,许春盛这种品质追求的初心,如今还剩下多少?

毫无疑问,摆在许春盛面前的难题不少。

首先就是,管理漏洞问题。

在业内人士看来,铂爵旅拍频频出现问题,与其粗放管理关系密切。

据北京商报报道,有网友发帖称铂爵旅拍配备的化妆品、装饰都非常简陋。而且作为员工新人也没有“五险一金”。一离职员工作24天,只拿到400元工资,这样的待遇,怎能服务好消费者。同时,对于正式员工,要求也很苛刻:每天修片数量至少要达100张,如果没有达标当周就要扣50元,如修完备返重修还要被扣50-500元不等。

再如,有离职员工称,公司内部将要求退款等“麻烦”客人叫做“C客”,对于这类客人,公司采取对待方式是“能拖就拖”,拖不了再退。

可以发现,铂爵旅拍的内部管理过于刚性,罚字当头、待遇不高,这让员工很难产生归属感和认同感,自然会影响消费体验。这说明,铂爵旅拍虽然在快速发展中拥有了龙头体量,但缺乏沉淀,没有形成成熟、积极的企业文化,难言有龙头的内核影响力。

其次,是竞品问题。

目前,铂爵旅拍和唯一旅拍,是旅拍业的两大巨头。从近两年各自动作看,他们的注重点是不一样的。

自2018年以来,唯一旅拍便不断丰富品牌婚纱及化妆品,为其新人提供更优质服务;而铂爵旅拍则将资金更多投入电梯及综艺广告上。

同时,唯一旅拍的全球200+目的地整整多过铂爵旅拍的100+。

换言之,唯一旅拍更注重品质和服务,铂爵旅拍侧重是名气和推广。

众所知周,知名度可以短时带火业绩,但真正的长久支撑力,还在于品质打造。

比较之下,凸显出铂爵旅拍的发展短板。加之唯一旅拍的规模效应,显然铂爵旅拍已处不利形势。

再次,是模式问题。

行业角度上,铂爵旅拍也有难处。作为新兴的婚庆产品,旅拍的快速“蹿红”,着实出乎不少人意料。但能发展多久、发展多好仍存在考量。

在不少专家眼里,如何合法依规,是“旅拍”急需解决的问题。

今年1月份,泰国官方披露:3名中国公民持旅游签证在清迈各大旅游景点为他人拍摄婚纱照,从摄影、化妆到造型,分工非常明确。这说明3人间存在商业行为,可能构成非法打工行为。

这样的事情并非首次发生。今年1月中旬,泰国普吉警方逮捕了7名非法从事“旅拍”的工作人员,包括摄影师、化妆师和助理等,其中大部分是中国公民。

专家表示,随着我国出境游人数逐渐增加,“旅拍”市场扩大,持旅游签证为顾客提供服务牟利,可能影响了当地相关企业生意。而且,持旅游签证人没有在境外国家和地区提供劳务权利,在当地取得收入并未缴税,所以海外“旅拍”,有被逐步收紧的态势。

值得注意的是,中国驻日本大使馆官网上有明确提示——持旅游签证来日人员不能从事非旅游性质或有报酬的活动,否则会受到处罚。

实际上,不只泰国和日本,大部分国外旅游目的地都禁止私下的商业旅拍。希腊的婚纱摄影胜地圣托里尼,早在2015年就全面稽查违规旅拍,几乎每个拍照点都有便衣警察蹲点,重点查中国面孔的摄影师。圣托里尼官方理由是,商业旅拍不仅影响普通游客的体验,而且还扰乱当地商业拍摄秩序。此外,巴黎也曾出台私自婚纱摄影的禁令。

这对旅拍行业来讲,将成为一种局限。意味着,长期游走于监管灰色地带的海外旅拍,如果一旦遇到当地政策收紧、监管收严,很可能直接面临行业洗牌的局面。

这种变局,是旅拍模式的一个重要考验,对宣传100个旅游地的伯爵来说,潜在影响自然也是巨大。

其次,旅拍也缺乏成熟且规范的发展模式。“旅行+拍照”是旅拍的最大看点。但市场上多数旅拍产品都处“只拍不旅”状态。这从伯爵消费者的投诉中可见端倪。

导致用户体验差的根本原因在于,这种外拍看起来很美,实际成本较高、还暗含诸多风险,导致企业利润有限。如果没有相应的旅游衍生产品,单靠拍摄,企业很难匹配产品质量服务。

这也是许多消费者花了高价,却没有得到品质产品服务的原因,也是铂爵旅拍陷入传销门、压榨员工,团队业绩压力巨大的原因所在。

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缺失什么

看来,从旅拍网红到闯祸“熊孩子”,铂爵旅拍还暗含不少深层问题。

许春盛曾表示,对于人像摄影行业来说,最重要的两个关键词就是“营销”、“品质”。“营销”是让客户明白你能给他什么,“品质”是客户真正能拿到什么。

客观而言,许春盛的行业敏感度足够灵敏。作为一家新兴的C端服务企业,消逝一切不确定性的根本在于,抓住消费痛点、满足消费者的需求。而这种满足,基于对产品品质服务的精益求精、基于整体团队强大凝聚力下严谨、敬业的工匠精神。

以此来看,许春盛最看重的,似乎恰恰也是铂爵旅拍最欠缺的。

闯祸“熊孩子”,如何变身工匠网红,首条财经将持续关注。

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