美团优选 找靓机 小红书 蘑菇街等入选1月数字零售十大典型投诉案例

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1月份,正值“2024全国网上年货节”活动期间,全国网络零售额约1.2万亿元,较去年日均增长近9%。抖音、快手、辛选等也纷纷发布战报,GMV同比大幅增长。不过,消费热潮背后的纠纷仍存,尤其是在二手电商、电商服务商领域。

在此背景下,2月27日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年1月受理的全国78家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年1月网络消费投诉数据及《2024年1月数字零售十大典型投诉案例》《2024年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年1月数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 抖音获“谨慎下单”

在2024年1月全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:唯品会、苏宁易购;获“谨慎下单”评级的有:抖音等;获“不予评级”的有:淘宝、交易猫、闲鱼、快手

29家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为:拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、快手、苏宁易购、交易猫、唯品会、拍机堂;

排在第11-20名的是:转转、微店、小红书、天猫、有赞、红布林、阿里巴巴蘑菇街、微拍堂、盒马鲜生;

排在第21-29名的是:美团优选、艺狐在线、爱回收、多多买菜、孔夫子旧书网、淘特、找靓机、二三良作、良品铺子

数字零售十大典型投诉案例公布 美团优选 找靓机等入选

在数字零售消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及美团优选、找靓机、小红书、蘑菇街、红布林、盒马、有赞、拍机堂、微店、转转

【案例一】用户投诉“美团优选”售卖过期食品 向客服反映遭敷衍

1月3日消息,河南省雷女士向“电诉宝”投诉称,其于12月9日在美团优选下单购买一箱艾菲勒网红长条紫米奶酪棒夹心面包,12月10日取到货后,拿出来食用尝出来食品变质味道不对,查看生产日期,是2023年11月27日生产,保质期10天,该商品已过期三天。

雷女士第一时间联系美团优选客服,美团优选客服给出方案退款赔偿心意5元美团优选优惠卷,本人没有接受,后来美团优选多次协商拉扯最终给出赔偿100元的最终方案,跟厂家沟通,他们告知不会把过期食品提供给美团优选。雷女士称在美团优选购买食品,平台不仅售卖过期食品,消费者还已经食用,对消费者的身体造成损害,12号向12315打过电话投诉美团优选售卖过期食品,并按照食品安全法作出赔偿,至今为止美团优选没给满意的处理结果,希望平台能给消费者的权益作出保护。

【案例二】8成新手机频繁关机重启 用户要求退货退款“找靓机”表示只能维修

1月4日消息,广东省李先生向“电诉宝”反映称,其于2023年11月16日,在找靓机平台上购买了一台华为mate20pro 8G内存128G容量的手机。李先生在购买新机后依然用旧手机,30多天后才开始频繁使用新购的手机,却发现这个手机频繁自动关机,重启、重装系统之后依然解决不了问题。

李先生联系找靓机的客服,对方表示只提供维修服务。李先生认为,该手机本身存在严重的质量问题,轻度使用一个月就出现这样的问题,要求商家退货退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,对方回复称:您的反馈的问题已受理,我们将在48小时内联系您处理,复杂问题,不排除回复时间延长,但是,也会尽全力第一时间解决,请您保持手机畅通,注意接听010开头的电话,耐心等待回复。

【案例三】货品连包装原封不动寄回 “小红书”商家为何拒绝退款?

1月5日,江苏省蔡女士向“电诉宝”投诉称其于2023.12.28在小红书平台上购买了一家店铺的女式大衣,12月22日拆开商品试穿,发现大衣太大,超出平常码好多,不确定调换后尺码是否合适,所以选择了退货退款。货品次日连包装原封不动寄回商家,现商家拒绝退款,理由是没有吊牌、影响二次销售。

蔡女士申请平台进一步调查真相,首先是蔡女士信誉良好,如果商品不合适,绝对不会去取下或撕毁吊牌;第二,建议店铺自查,是不是所有商品出去,吊牌都是完好、齐全的,没有遗漏;第三,如果商家自己未挂吊牌,而且经常以这种方式拒绝退款,如何处理?

【案例四】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保 实际却是超过一年无法售后?

1月5日,安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊BEDDYBEAR保温杯,带货主播承诺十年质保,收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天,在杯子没有损坏的情况下,无法保温,曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。

曹女士从微博联系到了官方售后,但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新,曹女士认为这涉及虚假宣传,侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。

【案例五】货不对板?“红布林”被指没有协商完成 直接扣钱结束售后

1月10日,朱女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月27日在红布林上买了个LV的二手包,上面标明是95新,朱女士称自己收到后去问了专业人士,被告知这只包没有95新,最多只有85新。朱女士表示自己要退货退款,但是平台不给退,还强制性结束了售后把钱给扣走了。

朱女士认为平台写明72小时内无理由退货,但收到后告知自己挂牌剪过,挂牌上面也没有写明不能拆。而且平台上有写吊牌拆了重新出检测费用,那自己同意这个费用不退还。现在完全没有后续在协商,直接就扣钱售后结束。

朱女士表示这样强制消费是霸王条款,那我们消费者还有什么权益保障。货成色不对版的是她们的原因,既然平台在寄出时说复检,那为何不给自己成色做复检,然后给我说明成色达不到,那自己会自己考虑买不买。朱女士现在的要求就是退货退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,红布林方反馈称:用户问题平台收到后第一时间联系用户处理,正在为用户核实处理中,后续过程有任何问题,可随时联系客服处理。

【案例六】“盒马”被指坑害消费者 补送商品迟迟不送达

1月14日,河北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40用盒马app购买商品,结果一个小时后商品送达,但是其中有一份热食(烤鸡,39元)漏送,配送员告知稍后会补送,让他耐心等待一下即可,所以晋先生同意后就开始等待补送商品,等了一个小时后没有等到。

晋先生用盒马app联系客服,客服告知会立即处理,结果下午17点仍没有给他补送,也没有给他退款,也没有任何人联系告知商品究竟在哪,不管不问。晋先生认为这是坑害消费者,实在欺人太甚了了,希望能给一个说法。

【案例七】“有赞”平台放心购形同虚设?用户称买到“三无产品”

1月15日,浙江省彭女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月3日在有赞平台凤凰大健康网店购买了五瓶晚安片,共计897元。彭女士认为,收到的产品包装上无产品合格证明,属三无产品,故提出退货退款,平台不予支持,还要求提供三无产品检测报告。彭女士与客服反馈问题时,客服说着一套固定说辞,沟通过程中不回答什么叫三无产品的问题。彭女士认为,平台放心购形同虚设,“三无产品提前赔付”属一纸空文。

【案例八】“拍机堂”被指霸王条款 机器重启竟是卖家的责任?

1月19日,湖南省沈先生向“电诉宝”投诉称其于2024年1月11号给拍机堂平台线下质检部门送检一台苹果14手机,平台质检报告显示没有手机重启问题,机器在平台售出,于2024年1月18号售后回来说机器重启。

沈先生称,送检给平台的机器在平台质检没有重启,卖出之后重启,说是卖家的责任,中间平台拿在手里,过了这么多天为何没有重启,卖掉之后重启就说是卖家的责任,这是霸王条款!

【案例九】用户投诉“微店”平台不愿承担责任 商家跑路让消费者自己报警

1月24日,江苏省何女士向“电诉宝”投诉称其于1月4号在微店下单500元自提单,5分钟后申请了退款,商家问何女士要自提码后7位,说为她处理退款问题。何女士发给商家后退款被关闭,自提码被核销,订单完成。

何女士找客服,客服说重新申请退款,商家说晚上处理,但是一直不处理,客服让等5天,不处理系统可以直接退,5天过去,商家跑路,客服说商家账户没钱,退不了,要等商家充值,不充值就退不了。至今没有退回,平台让消费者自己报警,平台不愿意承担任何责任。

【案例十】“转转”二手苹果手机货不对版?用户要求商家退差价

1月29日,湖南省黄女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月9号在转转平台个人卖家那里购买了一台二手苹果14plus,出现了货不对版的问题。商家写的国行双卡,发货却是美版卡贴机,且显示屏有问题,不知道换没换过。

黄女士要求商家退货退款,商家一开始答应,等货到了,又以黄女士撕了标签为由拒绝退货退款并且拒绝收货,但是那个标签商家没有提前告诉如果撕毁不能退货退款。后来黄女士要求商家退差价,商家屡次拒绝沟通,侵犯了黄女士的消费者权益。黄女士的诉求是,既然不能退货,那就退卡贴机和国行机的差价1400元,以及显示屏幕被换的500元,一共2000元。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。