网经社:《2024年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

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1月份,全国各地、各大网络消费平台发起的年货节活动掀起了一波消费热潮。商务部数据显示,“2024全国网上年货节”活动期间,全国网络零售额约1.2万亿元,较去年日均增长近9%。抖音、快手、辛选等也纷纷发布战报,GMV同比大幅增长。

然而,因侵害用户权益被通报的APP仍存。1月22日,工业和信息化部发布通报信息,闲鱼、高德地图、下厨房、邻家快修等31款APP及SDK存在侵害用户权益行为。此外,1月18日,飞猪被曝3人买同趟航班价格不同,被质疑“大数据杀熟”,引发热议。由此可见,网络消费环境仍不算清朗。

在此背景下,2月27日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年1月受理的全国78家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年1月网络消费投诉数据及《2024年1月数字零售十大典型投诉案例》《2024年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年1月数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2024年1月全国网络消费评级榜》中:

“建议下单”评级的有:BOSS直聘唯品会苏宁易购、去哪儿;

“谨慎下单”评级的有:帮考网、美团、抖音等;

“不建议下单”评级的有:飞猪、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等;

“不予评级”的有:淘宝、交易猫、闲鱼、嗨学网、快手

退款问题 商品质量等“顽疾”难除

据“电诉宝”显示,2024年1月全国网络消费投诉问题类型TOP10中,退款问题占比高达31.00%,其余问题类型依次为:商品质量(11.41%)、网络欺诈(9.71%)、售后服务(8.69%)、霸王条款(7.67%)、虚假促销(4.94%)、网络售假(4.60%)、发货问题(3.24%)、退店保证金不退还(2.73%)、客服问题(2.56%)。

1月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(18.23%)、浙江省(8.35%)、山东省(5.96%)、江苏省(5.11%)、河南省(4.60%)、河北省(4.43%)、江西省(4.09%)、四川省(3.58%)、辽宁省(3.58%)、陕西省(3.58%)。

据“电诉宝”显示,1月投诉金额分布主要集中在1000-5000元(21.81%)、100-500元(19.59%)、0-100元(17.38%)、500-1000元(10.73%)、10000元以上(9.88%)、5000-10000元(7.84%)、未选择金额(12.78%)。

一、29家数字零售平台被投诉 美团优选 找靓机等被列入典型投诉案例

1.1 数字零售消费评级榜:

在2024年1月全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:唯品会苏宁易购;获“谨慎下单”评级的有:抖音等;获“不予评级”的有:淘宝、交易猫、闲鱼、快手

1.2 29家平台进入数字零售投诉榜:

投诉量TOP10依次为:拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、快手苏宁易购、交易猫、唯品会、拍机堂;

排在第11-20名的是:转转、微店、小红书、天猫、有赞、红布林、阿里巴巴蘑菇街、微拍堂、盒马鲜生;

排在第21-29名的是:美团优选、艺狐在线、爱回收、多多买菜、孔夫子旧书网、淘特、找靓机、二三良作、良品铺子

1.3 数字零售十大典型投诉案例:

在数字零售消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及美团优选、找靓机、小红书、蘑菇街、红布林、盒马、有赞、拍机堂、微店、转转

二、数字生活十大典型投诉案例发布 智行 饿了么等入选

2.1 数字生活消费评级榜:

在2024年1月全国数字生活评级榜中:获“建议下单”评级的有:BOSS直聘、去哪儿;获“谨慎下单”评级的有:美团;获“不建议下单”的有:飞猪、走着瞧旅行。

2.2 16家平台进入数字生活投诉榜:

投诉量TOP10依次为:飞猪、去哪儿、BOSS直聘美团、走着瞧旅行、联联周边游、万师傅、智行、鲁班到家、大麦网;

排在第11-16名的是:携程、侠侣亲子游、骑驴游、58同城同程旅行、饿了么。

2.3 数字生活十大典型投诉案例:

在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及智行、饿了么、万师傅、联联周边游、大麦网、BOSS直聘、走着瞧旅行、去哪儿、骑驴游、飞猪

三、帮考网获“谨慎下单” 一只船教育等被列入典型投诉案例

3.1 数字教育消费评级榜:

在2024年1月全国数字教育评级榜中:获“谨慎下单”的有帮考网;获“不建议下单”的有一只船教育:获“不予评级”的有嗨学网。

3.2 17家平台进入数字教育投诉榜:

投诉量TOP10依次为:一只船教育、嗨学网、帮考网、中安建培、尚德机构、中职通、赛优教育、小叶子陪练、网易云课堂;

排在第11-17名的是:英语流利说、兴为教育、潭州教育、聚师网、VIPKID、中公教育、高顿教育。

3.3 数字教育十大典型投诉案例:

在数字教育消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及嗨学网、中安建培、尚德机构、一只船教育、兴为教育、聚师网、潭州教育、英语流利说、赛优教育、高顿教育

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。