重视客户的反馈意见，口碑也会逐渐成为门店的隐性资产。
作者丨MAISY
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在“红旗渠故乡”河南林州，有一家经营了27年的二类修理厂。它是本地第一批维修企业，曾被评为林州市标杆维修厂，也曾因轮胎业务被车主津津乐道；而今它是林州规模最大的修理厂之一，老客户占比高达80%，更因创新的营销手段及服务受到越来越多年轻车主的青睐，它就是林州市强生汽车修配中心（以下简称强生汽修）。
经营现分水岭，转型势在必行
作为中国第一代汽修人，今年50多岁的老板索军书，1995年入行至今，历经行业几番变迁。
他从自身感受出发，以2016-2017年为界，将行业发展大致分成两个阶段：
第一个阶段特点：修理厂选择客户，做好技术服务，客户自然就上门；
第二个阶段特点：客户选择修理厂，根据市场变化调整经营策略。
之所以如此划分，索军书表示一方面因为公务车改革影响凸显，客户结构发生变化；另一方面则因为行业门槛下降，竞争者增加；此外还有互联网数字化时代对传统行业的冲击。
“20多年前汽修还是一个高门槛行业，创立需要通过严格审批，因此竞争并不多。有商誉的大型修理厂很容易拿到公务车业务，高峰期我们公务车占比达50%以上，师傅加上学徒最高有50人之多。”索军书说。
2014年公车改革后，修理厂客户结构开始发生变化，到2017年公车占比下降到30%。与此同时，本地汽修业蓬勃发展，市场竞争加剧。再则是互联网订单增多，年轻车主增加，年长的老客户行驶里程变短，甚至不再开车。
在这样的背景下，综修厂只专注服务技术本身，不注重营销、不创新求变的话，客户必然只减不增。
打造轮胎爆款服务，借助外力做营销
占地1000平米的强生汽修，共9个工位、10多位经验丰富的技师，业务以维保钣喷为主。据索军书介绍，门店早些年专注技术，引流主要靠老客户转介绍和熟人关系；营销方面并非长项。为补齐短板，强生汽修前后两次借助头部品牌力量营造声势和影响力。
十几年前，强生汽修在扩店时与某头部轮胎企业合作，增加2个轮胎工位。此后轮胎服务成为其新“名片”。
“换轮胎看似简单，做好不容易。一旦做好了，客户体验特别好。”索军书介绍，曾经有一位车主汽车方向盘跑偏，在强生修好后就成为忠实客户。
自那以后，索军书对轮胎业务更重视，四轮定位、动平衡、道路力，每一项都要求做得细致周到，并率先推出终身免费补胎、充气、四轮定位等增值服务。结果证明，口碑做出来后，轮胎业务引流转化效果都非常明显。
2016年之后，互联网对行业影响逐渐放大。索军书也在此时引入F6客户管理系统，此后大量到店安装订单接踵而至，到店客户70-80%都是年轻车主。
这给了索军书了解年轻车主的机会，“到店新客户十有六七我都沟通过，征询他们对服务的改进建议”。
索军书很重视客户的反馈意见，口碑也逐渐成为这家老店的隐形资产。他经常查看平台评分和车主体验情况，“由于强生本身就是标杆老店，师傅安装过程专业娴熟，新客户到店的反馈情况很好。平台客户评分很高。”
到店车主中大多不知道本地还有这样一家专业修理厂，当门店在年轻人中打开知名度，转化效果也逐渐显现。这也让索军书体会到，如今赢得口碑不仅要拼技术、配件、服务细节，加大宣传也必不可少。
随后他加码与品牌方合作，加盟互联网连锁，除了看重其品牌效应，更想要把对方系统的营销策略引入修理厂，提升企业活力。
“以前零星做一些推广，例如累计保养次数送免费保养，与商会合作疫情期间给车主免费汽车室内消毒等等；以后借助互联网连锁平台，无需耗费太多精力，营销方面即可得到体系化的扶持。”
数字化效率提升，老店升级由外而内
作为红旗渠的故乡，林州近年来一直紧跟国家政策，持续强化创新、资本和互联网思维。如果说2016年以前，强生汽修的升级主要表现在技术、工位及业务范围的增加；2016年之后，更多的则是数字化带来的效率提升。这主要表现在供应链、智能化管理以及人才培养等多方面。
“以前配件采购大多凭经验，现在系统自动提示库存采购量；以前要去上海、郑州提货，距离太远，遇到问题退换货隔日才到，现在与供应链平台合作更方便，送货换货3-4分钟，仓库距离厂里也就5公里。关键是价格还和集采差不多”，索军书表示科技进步给汽修行业带来极大便利。
长期以来，强生汽修在车主端维持好口碑，离不开它坚持的品质保障。就拿门店钣喷业务来说，80%的客户是自己开发的而非保险公司。
“钣喷一个面30元0，我们比同行还多两个工序，漆工打磨之后增加一遍腻子，漆后增加抛光及清洁，同时保证5年不褪色”。索军书表示要做到为客户提供无忧服务同时，控制好成本，供应链选择很重要。
另一方面，智能化的管理系统也为维修厂注入活力。据了解，现在客户到店前会进行预约登记，车辆入场即扫描，客户资料在后台全部显现。此前，偶尔会有客户反馈保养没有及时提示、空调散热清理时间没有及时提示等，现在F6系统全部对接上，客户体验做得更细致。索军书感慨，数字化科技替代人工，带来效率提升和成本优化。
最后是维修技术上的帮助。早年汽修技术稀缺，一个技术难题就要花费门店大量精力去研究。现在新能源汽车崛起，电气化程度加大，人才培养和引进需要花很大代价。现在通过与天猫合作就可以很好的解决：后者在电气、底盘、发动机等都有专项培训，可以在线轻松学习。
坚持“永远创业”而不是“守业”，是许多“老字号”历久弥新的力量之源。索军书表示，时代在变化，面对新常态带来的新挑战、新机遇，老店要保持年轻与活力，重点在于思想理念要与时俱进，勇于创新和尝试新鲜事物。
☆文章首发于康众《service》
—— 全文完。感谢您的耐心阅读
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