$GoHealth(GOCO)$ GoHealth，Inc.（GOCO）首席执行官克林特·琼斯（Clint Jones）在2020年第二季度的业绩-收益电话抄本
$Livongo Health(LVGO)$ 东部时间2020年8月19日晚上10:37
$Alteryx(AYX)$ 关于： GoHealth，Inc.（GOCO）
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GoHealth，Inc. （纳斯达克股票代码：GOCO） 美国东部时间2020年第二季度业绩电话会议2020年8月19日下午5:00
公司参加者
Jay Koval-红外线副总裁
克林特·琼斯（Clint Jones）-联合创始人兼首席执行官
Travis Matthiesen-首席财务官
Shane Cruz-首席运营官
电话会议参与者
伊丽莎白·安德森（Elizabeth Anderson）-Evercore
乔纳森·勇-巴克莱
托比·索默（Tobey Sommer）-Truist
迈克尔·切尔尼（Michael Cherny）-美国银行
史蒂夫·哈珀-坎托·菲茨杰拉德
劳伦·卡塞尔-摩根士丹利
罗布·考克斯（Rob Cox）-高盛（Goldman Sachs）
操作员
祝您有个美好的一天，欢迎参加2020财年第二季度GoHealth电话会议。此时，所有参与者都处于仅收听模式。按照公司的准备发言，我们将进行问答环节，届时将进行指导。[操作员说明]作为提醒，将记录此呼叫。
我现在想向您介绍今天的电话会议的主持人。投资者关系副总裁Jay Koval先生。您可以开始。
杰伊·科瓦尔（Jay Koval）
谢谢Joel，大家晚上好。我要感谢大家参加GoHealth的第二季度财报电话会议。我们的第一家公司是一个新上市的公司，一个月前进行了首次公开募股。今天加入我的是共同创始人兼首席执行官Clint Jones。首席财务官Travis Matthiesen；以及首席运营官Shane Cruz。
今天下午的电话会议包含基于我们当前期望的前瞻性声明，众多风险和不确定性可能导致实际结果与这些声明中的预期或预测存在重大差异。许多决定未来结果的因素超出了公司的控制或预测能力。您不应过分依赖任何前瞻性陈述，并且由于新信息，未来事件或其他原因，公司不承担更新任何这些陈述的义务。
今天市场收盘后，我们发布了一份包含2020财年第二季度业绩的新闻稿。除演示材料外，该新闻稿和幻灯片均可在GoHealth网站上的“投资者关系”标签下找到。在新闻稿中，我们列出了许多风险因素，您应将这些风险因素与我们的前瞻性陈述一起考虑。其他重大风险因素在美国证券交易委员会（Securities and Exchange Commission）提交的10-K表和10-Q表中有所描述。
在电话会议期间，我们将讨论某些非GAAP财务指标。这些衡量指标与最直接可比的GAAP财务衡量指标一致，并且管理层认为这些衡量指标可以为投资者提供有关公司财务状况的有用信息，其运营结果包含在新闻稿和投资者介绍中。
因此，我想将通话转给Clint。
克林特·琼斯
谢谢，周杰伦。大家晚上好，感谢您加入我们的第二季度收益电话会议。这是我们作为上市公司的第一家公司，我们非常高兴地宣布GoHealth的业绩，并与投资者分享我们在市场上的独特定位以及他们对公司的未来愿景，因为我们专注于改善美国医疗服务和医疗保健的使命。
我计划今天涵盖两个主要主题，包括：首先，快速回顾我们的第二季度，得出2020财年的前景；其次，总结了我们如何积极管理业务以实现营业额增长，盈利能力和现金回报的适当平衡。因此，让我们从第二季度的结果开始。
由于结果大体上如预期的那样，这里没有任何意外。本季度的总净收入增长了71％，这得益于我们的Medicare内部细分市场增长169％。收入的增长是由其他代理人和效率的提高所推动的，这使Medicare CAS商业批准提交的Medicare Advantage商业批准申请增加了106％。
由于我们在4月至6月经历了与COVID相关的州许可延迟，该季度的收入增长受到了抑制。从8月1日起，我们将从即将到来的AEP的招聘角度出发，在7月份的许可和运营商任命方面取得了实质性进展。尽管对员工进行了大量投资，但我们在第二季度的EBITDA增长了56％。
随着老年人对在GoHealth和我们的代理商的专家建议下评估其计划选择的兴趣日益浓厚，Medicare Advantage市场非常庞大且发展迅速。COVID帮助加速了向我们的商业模式的长期转变，因为传统的野外力量由于社会距离问题而放缓。
我们与运营商紧密合作，以帮助他们增加会员数量，并且我们拥有通过教育消费者并提供最佳政策选择来满足其独特需求的超越预期的记录。我们还可以通过我们的TeleCare团队提供高水平的客户服务水平和注册后的参与度。在过去的12个月中，它们急剧增加。
上半年收入增长了87％，这要归功于Medicare Internal增长了242％，Medicare CAS增长了156％。内部医疗保险利润率在TTM基础上提高了300个基点，达到49％。考虑到我们上半年实现的快速增长以及业务计划背后的动力，我们相信我们有能力在2020年实现8.4亿至8.9亿净收入。
我们预计，效率将在继续关注我们的Medicare Advantage部门时有所帮助，以帮助我们保持行业领先的调整后EBITDA利润率，到2020年将超过30％。尽管在人员和技术方面的激进投资态势为我们的未来增长奠定了基础。这将使我们能够实现2.65亿至2.9亿美元的调整后EBITDA。
这些高利润是由对LTV到CAC的激光聚焦所驱动的。众所周知，LTV到CAC代表了佣金的终生价值除以客户获取成本，这使我们能够根据他们的期望值计算出我们愿意为特定消费者花费的金额，从而有效地去杠杆化市场并交付高质量的数量增长。这类似于GARP投资。改写它，以合适的价格增长。
我很自豪地说，该团队继续保持上一年的发展势头，在过去12个月中，LTV达到了CAC，到6月30日为止几乎上升了一个点，达到3.69，并达到了2.5到4倍的最佳范围的高端。此最佳范围使我们可以通过将Medicare政策的投资回收期缩短至大约一年来扩展增长。
TTM LTV与CAC的关联性与Medicare内部利润率之间的相关性高达95％，从而验证了相关性以及LTV与CAC的关联性是提供质量利润的正确指南。从第一年年底的单位经济角度来看，我们有能力使现金流量为正，这进一步证明了这一点。
这引出了我的第二个主题，即如何实现高毛利率和卓越的现金回报。通过利用技术和数据来推动我们的决策和出色的执行力，我们从竞争中脱颖而出。如您所知，我们的大部分成本都与营销活动和代理商成本有关。我们的垂直集成漏斗使我们能够优化结果，实时平衡供需。
换句话说，我们通过调整杠杆来实现某些期望的目标和指标，包括从LTV到CAC。让我举几个我们可以使用的各种杠杆例子来赢得这个市场。我想分享的第一个例子是销量增长。我们可以通过去杠杆化市场和微观定位来调整为代理商产生的潜在客户数量。
由于我们专注于内部潜在客户的产生，因此在目标客户致电之前，我们对他们的了解很多。这使我们能够采取外科手术，为特定消费者花费预定的金额，因为我们已经为他们准备了预期的价值。我们的方法精确而有条理，将顶级LTV推向CAC，因为我们从已知成本中倒退了收购LTV。
我们预期的未来状况可能会因运营商组合，客户细分，地理位置，一年中的入学时间等因素而异，这些因素包括我们纳入LTV的其他因素。在过去的几个季度中，尽管SNP计划的LTV较低，从而拉低了我们的平均LTV，但我们仍以强劲的，高质量的增长为动力，这在一定程度上是受到针对特殊需求计划（即SNP）的推动。
由于我们的营销效率以及我们为这些政策提供的更高的代理商转换率，我们可以实现LTV到CAC的目标。我们控制的第二层是对我们自己的内部代理商团队的投资，以及我们如何安排他们的时间来匹配我们的营销团队创造的需求。给定特定数量的潜在客户生成机会，我们可以确定在一天的不同时间需要工作多少代理商。
当首次出现COVID时，我们能够在72小时内从家庭环境过渡到工作，而造成的干扰最小。现在，我们已经调整了如何注册，培训和许可新代理商的方式，并通过改进线索得分和呼叫路由技术不断进行优化，以提高消费者的转换率，这是处理时间较短的最佳选择。我们的数据告诉我们，代理商与消费者的互动支持了更快乐的客户，更好的计划使用率以及最终更好的保留率。
在2019年，我们不仅围绕销售点，更密切地围绕这些佣金流的长期动态调整代理人薪酬。然后，我们扩展后的TeleCare团队可以接管注册后的工作，以教育消费者有关其计划的好处，并在最大的两个客户流失期（前90天和下一个年度注册期）内帮助最大程度地减少意外惊喜。
在整个TeleCare数据中，无论是由于购买零美元保费计划还是其他重大人生事件（如搬迁或新的健康问题），我们都能够制定安全的策略，以提醒会员何时取消其计划。我们认为保留策略可以帮助保留超过四分之一的相同客户（无论是原始计划还是帮助他们找到新计划）都在GoHealth平台上注册。
除了增加持久性外，TeleCare团队还为我们的承运人合作伙伴管理创新产品，例如健康风险评估和药房福利管理计划，使我们能够为GoHealth带来其他收入来源的佣金增长，从而成为GoHealth的健康保险市场消费者。需要明确的是，增加代理人是对我们未来几年发展的一项投资。
我们的杠杆的第三个也是最后一个例子是使用步枪射击方法来增加新的托架。从2016年到2018年，我们通过深层技术集成和像合作伙伴关系这样的咨询服务，利用我们的技术和数据科学与一些强大的运营商合作伙伴一起微调我们的Medicare业务模型，以帮助他们增加注册人数。随着他们的Medicare业务的增长，我们一直在有条不紊地向该平台添加新的运营商。
这种方法使我们能够在集成市场中保持较高的利润率，并通过更多的计划选择和更好的消费者适应度来增加CAC的LTV。我们的LTV到CAC率和保留率是最高的，在这些市场中，我们以领先的计划和市场提供了广泛的覆盖范围，而运营商覆盖率却较低。展望2021年，我们将扩大对许多顶级航空公司的覆盖范围，包括美联航，Aetna Kaiser和其他一些合理的航空公司。
虽然随着代理商了解新计划，新运营商的LTV预计会有一个初步的增长期，但从长远来看增加策略选择将支持更高的LTV和更低的客户获取成本。显然，我们要控制几个宏观因素，例如COVID-19的潜在影响，失业和法规变化。我们认为，这些因素中的大多数现在也倾向于我们的青睐，再加上我们可靠的业务战略，这些优势为我们未来的增长奠定了良好的基础。
我们预计，鉴于Medicare Advantage市场的规模以及其潜在的轨迹，由于消费者需要传统的服务计划费用，未来几年我们的增长将是可观的，更不用说向虚拟市场的长期转移了。此外，我们认为，对于那些能够扩大规模的人来说，它们是有意义的先行者优势。我们得到的越大，我们的模型优化的越好。
更多的消费者提供了更多的数据洞察力，这使得微观定位可以让我们雇用更多的代理商来专门化并更好地将这些代理商与潜在客户匹配。飞轮效应支持在这种COVID破坏期间在生长侧更具侵略性，并谨慎观察我们的LTV与CAC之比。这将使我们能够通过规模效益提高产生行业领先优势，甚至促进增长，因为我们建立的业务手册将在未来为股东带来强劲的现金流。
在考虑现金管理时，想到的就是余额。我和布兰登·克鲁兹（Brandon Cruz）和我二十年前用自己的资金创立了GoHealth，并在首次公开募股后保持30％的所有权，这是因为我们致力于减少现金消耗造成的不必要稀释。因此，我们非常关心这些现金回报是我们业务决策的结果。
我不会说在606上抢走Travis的风头，而是简单地说，先付给代理商和营销费用，然后等待收取现金佣金会带来一些现金挑战，但我们已经找到了为高增长率提供资金的方法通过结合现有现金流量，季节性左轮手枪和长期的承运人关系。
由于我们与运营商的合作关系深厚，我们能够创建一些程序，使运营商向GoHealth支付预付款，以支付代理费用和注册费，以及前端利润低于可委托业务的营销方案。帮助减少了我们对外部资本的依赖。
现在，在IPO后，我们处于有利位置，可以重新评估传统增长为运营商创造价值的平衡，并从这些关系中产生额外的收入流。非佣金收入表明我们的P＆L上的其他收入已经并且将继续是补充佣金流盈利能力的重要方式，包括推出一些无能举措以提高会员利用率并推动基于价值的护理服务。
更加频繁的客户互动将有助于确保会员计划满意并改善健康状况，从而在提供者，付款人和患者之间建立牢固的联系。我将花更多的时间来应对未来的收益电话中的潜意识机遇。但就目前而言，运营商的积极响应令我们感到鼓舞。
在注册时，我们可以利用我们的市场和TeleCare团队代表运营商提供具有吸引力的程序。同时，我们的目标是继续超额完成我们的增长目标，并通过控制我们可以控制的东西并为价值创造创造一条可见的道路。我们将继续深思熟虑地分配资源，在弯道之前进行投资，并确保GoHealth赚取的收益超过我们在一个庞大且快速增长的Medicare Advantage市场中的应占份额。
现在，让我将电话转到Travis，以获取我们财务状况和关键指标的更多附加信息。
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
克林特（Clint），非常感谢大家今天加入我们，回顾我们上半年的业绩。我将不使用这些时间来重复我们发布的所有财务报告，而是利用这段时间来介绍2020年前六个月的一些关键要点，并就投资者急需解决的问题分享一些其他观点。
首先，让我浏览上半部分的一些关键数字。正如克林特（Clint）所说，我们在医疗保险内部部门（作为公司的重点领域）实现了强劲的增长。上半年，随着我们在第四季度的年度注册期之前继续加入并获得新代理的许可，上半年的Medicare提交总数跃升了148％。
我们正在推动提高代理商效率，以实现更好的转换和每天更高的销售额。请记住，我们的代理人的可变报酬不仅是在提交申请时支付的，而且还涉及长期保留和平衡计分卡中的其他方面，包括客户满意度。这与我们关注消费者的价值而不是单个保单的LTV是100％一致的。
关于我们的Medicare外部部分，让我提醒您，这些外部代理不是外包的呼叫中心代理，而是独立的虚拟代理，它们利用GoHealth的技术，合规性和数据的力量来帮助根据GoHealth运营商合同注册新成员。他们的补偿方式也类似于我们的内部代理商，以期长期保留，因此仅在收到佣金时才支付费用。
基于上述原因，外部LTV与我们内部LTV并无实质性差异。推动我们今年迄今增长的动力没有减弱的迹象。实际上，我们相信，COVID只是加速了向我们商业模式的转变。
正如克林特（Clint）所述，与运营商相比，我们可以更有效地获取会员，并且消费者对利用我们内部代理商的专家建议来帮助他们解决错误的计划时，产生了严重的成本后果，越来越感兴趣。对医疗保健的担忧已成为符合Medicare资格的消费者的首要考虑因素，他们需要教育，透明和从其房屋安全中进行选择。
我们几乎完全专注于自己的营销和广告工作，由于集成方法带来的卓越效率，上半年在内部产生了大约80％的潜在客户。在2020年上半年，我们的营销团队成功地将客户获取量增长了245％，而广告成本的营销仅增长了190％，在提高规模的同时极大地提高了效率。
这些潜在客户是通过在线和离线渠道的平衡方法生成的。通过继续提供更多的走廊产品，我们将继续从规模中受益，这将为建立我们的品牌并在全国范围内吸引消费者创造机会。尽管有大量投资支持我们的增长目标，但规模收益也使今年前六个月的G＆A收入百分比从9.8％降至7.8％。
上半年，我们提供了可观的运营杠杆，调整后的EBITDA利润率为23.1％，而上年同期为17％，增长了600多个基点。调整后的EBITDA为6190万美元，较上年同期增长154％，这是因为我们继续寻找方法，在每年的注册期之后实现高质量的利润增长。
从运营的角度来看，为我们的Medicare代理商团队全年创造销售机会，以维持庞大的，持续不断的代理商力量同等重要。Medicare Advantage LTV的轨迹对收入产生了温和的推动作用，上半年LTV增长了1.3％，至879美元。
尽管879美元的平均价格是平均水平，但需要注意的是，并非所有政策都是一样的，我们利用我们完全集成的技术平台去杠杆化市场，因为我们将总体目标定位为顶级航空公司LTV并将其交付给CAC。关于克林特围绕利用我们的LTV到CAC框架来瞄准高质量增长机会的评论，我要指出，我们的战略是拥有几家新的大型航空公司，初始佣金率较低，而LTV是推动选择和更好地适应的战略决策。为我们。
同样，我们今年在SNP人群中所占业务份额的增长也是高利润业务，导致LTV较低。这如何在我们的结果中体现出来？虽然SNP的强劲增长可能会在短期内拖累我们的平均LTV，但我们从LTV到CAC的重点确保我们始终为这些新消费者支付适当的金额，从而在部署的CAC上实现高质量的增长和强劲的现金回报。
正如克林特（Clint）所说，我们的投资回收期约为一年。随着时间的流逝，随着我们增加为消费者提供的承运人选项，您会期望看到更好的契合度，带来更大的持久性。
让我对我们对当前商业书籍的观点和客户流失话题发表更多看法。我的第一点是，相对于我们的期望，我们还没有观察到客户流失的实质性变化。当我们分析客户流失时，必须注意的是，我们在整个业务手册中都比较了“按性别”和“苹果对苹果”，“同类群组”和“年份”。
我的第二点是LTV上的现金收款是更好的业务指标。当我们今天坐在这里并分析我们的历史年份时，我们收集的现金一直符合我们的预期，验证了我们的LTV，而客户流失的变化对LTV没有实质性影响，不断变化的业务网络将继续影响平均LTV，无论是新的运营商，新的消费群体还是新的地域，因为它们都是由我们的LTV承保CAC目标的。
第三，从CAC到LTV是我们的北极星，因为它与利润率和现金流高度相关。将12个月的LTV提升到CAC的3.6倍是出色的，并且处于我们范围的高端，这是由于效率和我们获得消费者的成本所驱动的，因为我们降低了每机会的营销成本并提高了总代理商转换率。
第四，也是最重要的是，我们的商业模式产生强劲的现金回报的速度明显快于竞争对手。我们在投资者资料夹中添加了一张新幻灯片，以帮助强调这一点。在2019年，第一年的佣金和其他收入的总和高于同期的CAC。
现在转到我们对2020年全年展望的更多详细信息，我们预计总收入将在8.4亿至8.9亿范围内，这主要是受Medicare Internal CAS增长的推动。这意味着中点增长了60％，比竞争对手快得多的增长，因为我们希望延长租约并建立规模，这将进一步提高我们利用数据和技术为消费者和运营商创造价值的能力，两者其中将使我们的股东受益。
正如克林特（Clint）在评论中所提到的那样，2020年将是我们其他收入强劲增长的一年。尽管佣金收入仍然是我们主要关注的领域，但其他收入流却是弥合我们的现金流量需求并产生增量利润的绝佳方式。而且，它们已成为我们为运营商创造价值的货币化策略的重要组成部分。随着我们GoHealth Encompass平台的早期成功，我们相信我们正在发现为运营商创造价值的新方法，这些新方法应该会带来超出佣金的额外收入。
到2020年，我们预计规模效益将抵消大笔投资，我们已增加了TeleCare团队和技术平台的内部代理，使调整后的EBITDA全年增长了55％至71％。值得注意的是，考虑到我们全年都在专注于更好地利用代理商，包括在季节性AEP较低的时期，我们的业务模式带来了越来越均衡的利润增长。
到2020年，我们预计在今年的前9个月中将产生约三分之一的EBITDA，并且正朝着实现我们全年2.65亿至2.9亿的范围迈进扩张。
鉴于我们的商业模式具有良好的现金特征，预计2020年的运营现金流将仅为6,000万至8,000万美元，并且我们有望在IPO后交付当前的增长计划而无需筹集额外资金。从远景来看，我们认为我们今年可以增加约3.25亿美元的收入，因此这种有限的现金消耗量充分体现了我们业务模型的现金效率，我们专注于LTV到CAC以及独特的运营商关系。
为了帮助您使用模型，全年摊薄后的股份总数约为3.2亿股，而首次公开募股后的今天净债务约为1.15亿美元。综上所述，我们有信心，我们将拥有成功的差异化业务模型，以多种杠杆和财务纪律为动力，为股东带来高质量的增长。我们的团队制定了计划，以适当的价格收购新客户，从而产生了这些投资美元的高回报率（根据LTV对CAC的衡量，在我们领先的EBITDA利润率和现金回报率中可见）。
随着规模的扩大以及庞大的Medicare Advantage市场在此过程中不断完善，我们完全集成的平台和数据驱动的见解进一步使我们能够随着时间的推移提高效率。而且，我们正在投资于更多的收入来源，可以在未来几年内增加我们的收入和底线增长。
有了这个，操作员，我们想打开对Q＆A的电话。
问答环节
操作员
谢谢。[操作员说明]我们的第一个问题来自Evercore的Elizabeth Anderson。您的线路现已打开。
伊丽莎白·安德森
我对本季度的客户流失水平有疑问。您给我们提供了一个不错的高点，因为我想您可以在COVID特殊入学期间看到更多细节吗？然后具体来说，您对2019年的最新队列以及该队列与以前相比的趋势有何评论？
克林特·琼斯
谢谢你的问题。显然，围绕客户流失的市场有很多噪音和话题。我想花一点时间来教育您，我们如何考虑这一点，以及关键要素的种类以及我们如何围绕此开展业务。因此，很明显，流失是进入LTV的一个因素，为什么这很重要？显然，您的LTV或您用来预测未来现金流量的设备，我们非常关注现金流量。我认为我们在准备好的发言中曾多次提到这一点。所以这就是我们如何思考为什么如此重要的一种方式。
特拉维斯（Travis）提到，如果您考虑一下，我们的现金收款符合我们的预期。这就是第一点。第二点，我们还没有看到业务流失的实质性变化。因此，我认为这是我要谈论的两个主要观点。在经营业务方面，我们在客户旅程期间有两点。我们的头90天有很多影响客户流失的因素，营销来源，代理商绩效，注册类型是Medicare的SNP计划，承运人，地理位置以及许多其他因素。
这些因素很多都在我们的掌控之中，如果我们开始看到负面或正面的趋势，我们会实时查看这些元素，并且能够进行修改和调整。我们不希望看到惊喜，而我们在数据和见解方面处于有利位置，而在这些情况下，我们看不到惊喜。因此，我在头90天内谈论的退学期是因为我们非常专注于此，我们显然会看到不同人群，不同计划和我提到的其他事情的退学人数。
接下来的部分是90天后，我们称之为宏观区域，即宏观转向区域。再说一次，还没有发现任何趋势会给我们带来负面影响。而且我们在那里的控制较少，但是我们已经加大讨论了我们在TeleCare团队中进行的投资，目前已经接近200人，而且我们每月与消费者进行的对话超过30,000次，为什么他们会有兴趣查看另一个计划？他们有多幸福？
因此，我们相信，当我们在此方面进行投资并获得更多数据时，也将有一些方法可以对这一宏观领域产生积极影响。因此，我认为，该行业的每个人都以独特的方式定义LTV和客户流失指标。因此，我认为将我们与同行进行比较是不正确的选择。另外，我要讲的最后一点是，我们只关注整体现金回收期。同样，为什么保证如此重要？它会纳入您的LTV计算中。为什么您的LTV计算如此重要？因为这就是您产生现金流量并进行预测的方式。
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
而且，如果我能补充一下，克林特真的很快，我们确实会考虑早期退学和90天的转变。我们将继续建立高尔夫品牌，运用营销自动化，扩大客户群，并通过TeleCare改善90天后的转弯动态，我们将大部分精力集中在退赛期间。不仅因为它对我们的LTV和现金回收期有很大影响，而且在这里我们可以最好地利用我们的数据对市场进行平均化。
因此，我们谈论了很多事情，我们将如何去平均市场并利用不同的动态，以及每个消费者在套利市场并获得我们所看到的结果上都是不同的。而且，在早期取消注册期间，与客户和代理商相关的不同数据维度的人员流失存在明显差异。
正如您所说的，克林特（Clint），其中一些就是地理方面的一个很好的例子。我们看到在市场上我们拥有非常强大的产品足迹，而且竞争较少，我们90天的提交保留率可能超过80％，并请记住，这包括实际达到有效的提交的完成率日期并成为痛苦政策，并且在开始的90天内持续有效而不会取消。
但是在我们仍在不断扩大运营商覆盖范围的其他市场中，竞争加剧，即90天的保留范围可能低至50％至60％的保留率。因此，这些重大差异是我们可以利用我们的业务战略将运营商添加到平台中以确保我们在各个领域都能获得更高的保留率的同时，还可以确保我们为每个方面支付正确的价格单一消费者。
再一次，对某些地区的市场进行平均化处理后，我们将支付更多的费用来收购消费者，因为我们知道取消注册的那些早期趋势。就像我们之前在电话会议中提到的那样，另一个示例涉及我们正在注册的Medicare受益人的类型。因此，当我们将消费者定位为SNP计划并将其注册时，他们在保单的前90天内将显示出较低的实现率和较高的退出率。但是，随着消费者付出诱人的购置成本以及使我们能够利用这一人口减少业务季节性的能力，我们将继续瞄准。
因此，这些只是我们如何利用数据来平均市场并继续为每个消费者支付正确价格的关键示例。因此，我们不关注重点，而是从流失角度或退学角度综合表现？我们将继续专注于使用我们的数据对市场进行平均，并确保我们为每个消费者支付正确的价格。因此，我们可以专注于重要指标，即LTV到CAC。
操作员
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身份不明的分析师
因此，在现金流幻灯片上，我认为你们有一个非常重要的区别，那就是您能够在不到12个月的时间内实现收支平衡。但是，您可以帮助我们调和您期望其他收入保持强劲的事实吗？而且，您应该从前几年获得续约佣金，但您仍然希望今年的现金流量指导为负6000万至负8000万。只是想了解为什么我们期望今年甚至明年会有正现金流量？请帮助我们调和。
克林特·琼斯
因此，我将介绍其中的第一部分。因此，在我们的其他收入中，在许多情况下，这些都是与合作伙伴签订的多年合同，无论是围绕代理商成本，注册费，市场开发资金以及我们新推出的Encompass平台。这些是长期合同，我们希望经常性收入能够继续。而且我们确实以这种方式来推动业务发展，我们将继续专注于此。
我认为Travis可以从现金流量的角度发言，但是从现金流量（整体现金流量为正）的增长率来看，我们可以放慢速度，并且可以很快变得正现金流量。我们认为这不是业务的正确决定，我们将在LTV与CAC相匹配的领域中保持不断扩大和发展。和特拉维斯，您想多说一点吗？
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
不，要点，克林特，我重申一下。显然，首先，今年的现金消费取决于增长。再一次，继续加快我们的增长率。其次，我认为另一个重要的方面是，我们获得了截至12/31的全年指导。再说一次，由于我们业务的季节性，60至80代表的是现金，这也是我们在高峰时期将消耗的现金。
当我们的投资回收期在一年之内时，很多回报将在第一季度开始获得第一笔初始佣金，并开始从我们的书中收取续订佣金。因此，我再次认为，增长与我们给出的12/31指导的季节性相结合是那里的两个最大推动力。
操作员
谢谢。我们的下一个问题来自巴克莱银行的史蒂夫·瓦利格特（Steve Valiquette）。您的线路现已打开。
乔纳森·永
现在是史蒂夫的乔纳森·永。刚提到您的LTV前景时，由于混合因素，大型运营商可能会对LTV产生一些影响。您要添加的产品是否具有独特之处，而您所针对的目标是广泛的LTV会因此受到负面影响？然后很快，您是否有任何数据可以用来重新捕获那些失败的成员？
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
是的，所以我可以开始。因此，很明显，从增加新的运营商开始，当我们考虑添加新的运营商时，我们可能会采用以下几种方法：降低佣金率。确实需要一段时间才能使代理，平台上的代理和运营商逐步提升。因此，在最初的一段时间内，我们的代理商受过教育并完全了解此计划，我们会看到较低的转化率或较高的客户流失率。
因此，我们从LTV标准中采取了较为保守的方法，并考虑了如何计划和扩展。如果您愿意，我们显然不会为整个业务推出新的运营商。我们将开始，我们将进行测试，我们将学习，我们将逐步发展，我们将收集数据并从那里开始发展，但我认为我们采取更多保守态度同样谨慎当我们推出这些方法时。
现在，随着时间的流逝，随着我们学习数据增益规模并从此增长，这一点将会发生变化。这就是我们考虑新运营商的方式，并在这一点上与您联系新代理商。
克林特·琼斯
然后，在考虑重新捕获问题时，我们将继续考虑重新捕获问题，然后考虑将要离开我们的那些消费者。特拉维斯（Travis）提到了我们每月与TeleCare团队交谈的30,000名消费者。我们正在与消费者互动，并使用我们的预测分析方法，根据他们选择的产品以及根据我们的技术如何确定该产品符合得分的可能性，找出哪些消费者会与他们联系。当我们与消费者接触时，我们发现他们要么叫我们，要么我们叫他们。最后，与我们交谈并希望取消其计划的那些消费者的失败率约为25％。
操作员
谢谢。我们的下一个问题来自与Truist的Tobey Sommer。您的线路现已打开。
托比·索默
我想知道您是否可以给我们一些关于您在虚拟环境中的座席生产率经验的色彩，或者可以给我们介绍一下一年前的情况？当我们进入第四季度时，您对该生产率的假设是什么？
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
因此，这是一个很好的问题。谢谢。因此，显然，是的，管理远程劳动力正在创造独特的挑战。而且我认为它正在进入COVID，并且有点像将每个人都转移到虚拟环境中，我们真的不知道完全期望如此。我认为好消息是生产率保持不变，实际上在许多情况下我们的生产率都在提高。而且，如果我看一下，过去几年AEP的转化率有所提高，我们预计今年会有适度的增长，但这并不完全是由代理商活动引起的。
去年，我们推出了某种潜在客户路由，并计划了匹配功能，这实际上是在我们了解代理商围绕他们最畅销产品的特征（无论是来自营销来源还是某种类型的消费者）后，数据集不断增长，我们已经获得了更多的洞察力，我们可以更好地与这些代理商匹配潜在客户。因此，我们真的很兴奋，因为我们加入了代理商，而且我认为在过去的几年中，我们在AEP之前就进行了很多招聘，因此我们对这些代理商及其功能并不了解很多。
幸运的是，今年我们能够或早或早地加入董事会，因此我们可以了解更多有关这一点，当我们进入AEP时，这真的很兴奋。我们正在设计方法，以确保在AEP期间通常能在呼叫中心看到相同的能量。我们可以在家中转移。因此，我们已经在研究和测试一些真正独特的解决方案，这些我们已经看到或感到非常兴奋。因此，老实说，我认为这将是挑战之一，并且当我们获得AEP时，要在家里保持相同的动力和能量水平，但是我们认为这是一种非常非常好的方法。
克林特·琼斯
是的，在讨论度量代理性能时，我将简要介绍一下我们要考虑的两个关键指标。我们研究代理商的转换率，他们根据获得的合格机会提交申请的能力以及他们每天每个代理商的销售额。'20的第二季度，相比'19的第二季度，我们实际上已经看到这两个指标都有所增加。因此，当我们继续在这种远程COVID后环境中运行时，我们对这两个关键阅读指标感到非常兴奋。
托比·索默
谢谢。如果我能问另一个问题。您似乎对非佣金收入来源和新平台充满热情。如果可能，您能否举一些例子说明新平台在这些机会方面可以发挥哪些作用？谢谢。
克林特·琼斯
是的，绝对如此，我们对此感到非常兴奋，我认为，尤其是现在有了远程医疗和虚拟功能之类的东西，您会想到，老年人更加脆弱，我们几乎可以通过电话在那里产生影响，这真的让我们为如何获得帮助而感到兴奋。因此，当您考虑进行健康风险评估时，我们可以通过几个示例进行交流，对，一旦有人注册，便可以真正理解。
我们可以在注册时帮助我们的运营商合作伙伴。我们将他们带入健康风险评估流程，这是我们将现在的会员提供给看护者，他们确切知道该消费者是谁，然后他们需要在那里立即进行跟进吗？他们是否需要将他们纳入慢性护理计划？我们需要让他们参加预防计划吗？因此，它确实使与该运营商周围的客户和该计划的需求建立了更快的联系，因此就是一个例子。
基于入学和基于价值的护理模型。显然，行业正在向基于价值的护理转变。我们可以帮助这些消费者了解并注册基于价值的护理模型。我们筛选健康的社会决定因素。显然，在COVID隔离期间，从心理健康的角度来看，这里存在很大的风险，我们可以帮助您识别并从那里出发，以及其他事情，了解他们到达服务提供者并返回的交通需求，有人无法做到这一点。从预防保健的角度看医生。
我们如何影响送餐，对吗？如果某人处于无法去杂货店或他们没有能力的情况下，尤其是在COVID期间，是否有机会进行设置，对吗？这些都是我们潜在的收入触发因素，我们不仅可以为运营商提供帮助，还可以为所有消费者提供帮助。因此，这是一个令我们非常兴奋的很棒的生态系统，并且随着前进，我们将提供一系列独特的服务，并将这些服务添加到该平台中。
操作员
谢谢。我们的下一个问题来自与摩根士丹利（Morgan Stanley）的劳伦·卡塞尔（Lauren Cassel）。您的线路现已打开。
克林特·琼斯
劳伦，您想取消静音？接线员，好的，继续。
操作员
我们的下一个问题来自美国银行的Michael Cherny。您的线路现已打开。
迈克尔·切尔尼
晚上好。并感谢到目前为止的所有颜色。我讨厌回到这个流失的问题，但是因为我知道这一直是主要话题。您谈到没有实质性变化也没有期望。我想，这只是一个更直接的问题。您能以类似方式告诉我们这些涨跌幅吗？
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
是。同样，我们的客户流失率与我们的预期有关。再说一次，当我们谈论我们的期望时，那些就是我们在书中认可的LTV。同样，我们还没有看到实质性的变化。我要再次指出，克林特·克林特（Clint）之前提到的是，流失率不是LTV的唯一驱动因素，它是运营商组合，消费者组合和地理位置。同样，基于所有这些因素，今天的现金收款证明了我们的LTV符合我们的期望。
迈克尔·切尔尼
谢谢。我很欣赏这方面的所有色彩和教育。我想深入探讨另一个问题，我喜欢您使用术语“步枪”来处理承运人关系并添加承运人。正如您所想，尤其是在选举后世界中。您如何看待恐怖关系的未来发展，尤其是那些重要的关系，请暂时不要与之建立关系。
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
是的，我想退后一步，已经为我们提供了近20年的健康保险市场。但是，医疗保险对我们来说相对较新，对。其实只有五年。因此，我们从注册和销售功能中获得了很多技术功能。但是，当我们添加Medicare时，我们说，这是什么，我们尚未完全了解它。我们想要周到和有条理，以及我们如何做到这一点。我们希望与一些选定的关键合作伙伴合作，然后了解该业务并成为提供高技能和高效会员资格的非常有价值的合作伙伴。这就是我们所做的。
因此，几年后我们有点快进了。我们已经看到了全国各地的数据，我们可以负担得起添加其他运营商，其他产品，从而更好地为客户服务，我们已经开始这样做。因此，我认为，这种情况将在未来几年持续发展。我认为，随着规模的扩大，对于确保从LTV到CAC而言，这对于我们来说是非常重要的因素，而这正是我们追求领先指标的原因，我们正在最佳领域开展业务。
因此，如果我们在您的LTV中看到，某些区域可能较低，或者某些区域中CAC较高，则可能意味着我们可以添加运营商，并且那里有不同的计划来影响和改变这一点。我们已经证明，多年来，我认为您是大选期间的第二个问题吗？
迈克尔·切尔尼
总体而言，对于Medicare，我们可能正在研究不同的环境，并且可能是一个更乐观的环境。而且我想，如果还有更长时间可以追随，您如何考虑如何定位业务和您的关系？
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
不，绝对。我认为我们一直在经营65岁以下的市场，但在某种程度上，我们仍然保持了四年的发展水平。因此，我们并不期望在目前的大型医疗辩论中出现在U65上，尤其是在ACA附近。除了改变潜在的拜登方面，降低医疗保险资格年龄之外，关于改变医疗保险优势的讨论不多，这显然对我们来说是一个重要因素，而且我们可以很好地帮助这些消费者理解和注册以及那里可用的产品。
操作员
我们的下一个问题来自Cantor Fitzgerald的Steve Halper。您的线路现已打开。
史蒂夫·哈珀
如果我正在做封底数学，看起来Medicare大约占佣金收入线的93％。那是对的吗？然后，总的来说，您能否谈谈您对未来的非医疗保险佣金收入有何期望？
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
是。因此，您是对的，您的辛苦人员一直在使用Medicare。这就是我们现在继续看到您的机会超过90％的机会。我们将继续推动并投资于该战略。围绕其他收入，它会增长，但是我们不希望它在总收入中所占的比例增长，只是因为我们的佣金收入将大大超过这一收入，但这仍然是一项非常重要的指标，也是我们业务的一部分。
我考虑了我们未来的机会，围绕Encompass策略增加了注册费或代理商的投资回收期。很明显，今年我们本身看不到有意义的收入，实际上我们超出了预期。随着我们进入2021年及以后，我们对可以实现的目标感到非常兴奋。
史蒂夫·哈珀
但是我当时只是专注于IFP业务的佣金领域，即该领域的非医疗保险佣金收入。该业务的特定部分的前景如何？
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
是的，我的意思是，我们去年做出了一项战略决策，不一定要退出IFP，而是在我们完全了解选举将要发生的情况之前才真正投资IFP。在那种情况下，当今市场上存在着如此动荡的问题，我们希望继续保持下去。因此，我们仍然有很多来电和潜在客户，帮助人们加入了ACA计划。由于我们依赖于选举中发生的事情以及随之而来的机会，我们将处于非常有利的位置，可以再次进行重新投资并加以发展（如果有意义）。
操作员
谢谢。我们的下一个问题来自与摩根士丹利（Morgan Stanley）的劳伦·卡塞尔（Lauren Cassel）。您的线路现已打开。
劳伦·卡塞尔（Lauren Cassel）
我只是想问一下您添加的新合作伙伴。有什么方法可以量化或帮助我们根据新伙伴与现有伙伴的增长来考虑您的全年收入指导？然后，您提到了Kaiser和您要添加的其他一些较小的运输公司。接下来，我想大概有四个季度是2020年的故事？还有2021年吗？然后，我的后续行动只是在代理商方面。您是否可以提供有关保留代理商的任何统计信息？
克林特·琼斯
是的，我想先携带一个。因此，我们在第二季度初左右加入了曼联，并且实际上专注于SNP人口及其位置。因此，随着我们整年都走了，这显然在增长。其他一些运营商，我们要等到今年晚些时候才开始加入AEP。考虑到我们增加新的运营商，我们认为这将不会对今年有意义。
您真的有将近一年的时间来完全集成，构建所有技术功能，所有报告，所有数据，培训代理，使它们快速发展并从那里发展。因此，我们认为今年肯定不会发生这种有意义的变化。但是，当我们考虑未来的几年时，随着这种载流子的集中，我们认为将会有更加多元化的发展。
然后，关于代理人流失的问题，因此，我们的最高职位，让我们将其分解为同类人群。显然，如果存在良好的流失和不良的流失，那么我们作为业绩最好的代理商的顶级队列，我们只会看到很少的流失。通过设计，他们具有强大的佣金模型设置，不仅可以保留消费者，还可以通过与他们为我们编写业务的未来机会保留代理商。
现在，另一方面，如果强制性要求降低，那实际上是围绕我们不断评估的性能，它们的性能如何以及我们需要达到的某些期望和标准。而且我认为这将与其他任何销售组织一样，他们将如何根据绩效来管理这些人员。
特拉维斯·马蒂森（Travis Matthiesen）
除此之外，当我们考虑将LTV转换为CAC时，我们甚至将LTV转换为CAC甚至我们的代理商。因此，我们来看一下代理商的表现，以及克林特的观点。我们的杰出表现者将继续获得奖励，他们在我们的事业非常出色。我们告诉他们失去那些特工，但是我们会积极地做经理或绩效不佳的人。我之前谈到了针对不同数据维度的90天保留特性不同的一些示例。
我最不喜欢的是代理商，我们发现保留率有很大差异。因此，我们会着眼于转换率，销售量，但即使是代理商正在撰写的业务的保留率和90天活跃率，我们也会处理那些代理商，这些代理商并不能满足我们已经达到的平衡计分卡的要求之所以要进行布局，是因为我们要确保他们的动机与我们保持一致，并且代理商能达到目标文化并以我们希望帮助他们的方式帮助消费者。
克林特·琼斯
是。再考虑一下下半年和我们给出的预测，我只想补充一下，我们有一个计划，要使2,000家持牌代理商中的一小部分吸引消费者进入计划。我很高兴地宣布，我们今天坐在这里的员工已经雇用了96％。再次，当我们考虑到业务的季节性时，我们在流程的早期就非常成功地入职，增加和培训了我们的代理商，我们为它可以推动这种即将到来的机遇感到非常兴奋年度注册期。
操作员
谢谢。最后一个问题来自与高盛（Goldman Sachs）的Yaron Kinar。您的线路现已打开。
罗伯·考克斯
大家好。这是Rob Cox为Yaron填写的内容。但我只是想问一下，我们从一些同行那里获得了有关在线注册的一些最新观点，我只是想知道。在此新环境中，有多少百分比的策略正在在线注册，并且您在多大程度上正在投资或投资于此功能？
克林特·琼斯
好问题。我们真正专注并相信，将消费者与获得许可和训练有素的专家联系是正确的做法。这就是我们大部分学生报名的地方。显然，我们拥有消费者可以自行注册的技术，并且确实获得了一些技术，但这只是我们业务的一小部分。我们确实有能力在高峰期（尤其是在AEP期间），在截止日期或截止日期的几周内，重新部署一种更具进取性的策略，例如由代理协助的类型或通过电子邮件发送的注册数据包。
因此，如果我们有庞大的呼叫队列，则可以使我们的代理与消费者交谈，帮助他们选择计划。但是，与通过电话进行注册相反，我们可以通过电子功能将其发送给他们自己执行的功能，这使我们的代理可以在呼叫队列较高的情况下与下一个消费者重新通话，因此可以使他们失望。
因此，AEP在一段时间内将部署非常成功的技术。我们相信，随着时间的流逝，我们会看到越来越多的人在线注册。我们认为趋势尚未发生，但是我们有能力做到这一点，我们将继续关注它。但是，与我们的一位专家交谈时，我们从LTV到CAC的最佳特征仍然保持最强的地位。
克林特·琼斯
大。好，非常感谢大家加入我们参加我们的第二季度收益电话会议，如果您还有其他疑问，请随时与我们联系。照顾自己。
操作员