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从企业家的角度探究商业本质
01
时隔12年，淘天集团最近做出了618活动的规则调整，砍掉了被吐槽已久的预售机制，并且重启了淘宝网页版。
618活动将在5月20日晚上八点直接开始，以前那些复杂的优惠，漫长的预售时间都将成为过去式，这似乎是阿里重视用户体验的一个转变。
回顾阿里董事长蔡崇信所说的，“在过去的几年里，当我们内部审视和自我反思的时候，我们知道阿里落后了，因为我们忘记了我们真正的客户是谁。”
马云上个月也在阿里内网发帖说：“这一年最核心的变化，不是去追赶KPI，而是认清自己，重回客户价值轨道。“
怎么理解阿里这一年的变革？真正的客户究竟是谁？阿里真的回到健康的轨道上了吗？
02
首先，我们来听听单仁牛商董事长，央视凤凰评论员单仁博士的看法。
阿里过去这一年多时间都在进行着调整，我们很多学员都是淘天、1688、速卖通、阿里国际站的商家，大家其实都很关注阿里的变化。
马云和蔡崇信都在强调，阿里上下要关注客户的体验，但这个客户究竟是谁呢？
我们看到蔡崇信在接受采访的时候说，“过去几年里，当我们做内部审视和自我反思时，我们知道阿里落后了，因为我们忘记了真正的客户是谁，我们的客户是使用APP进行购物的人，而我们没有给他们最好的体验。”
也就是说阿里上下，特别是淘天集团更加关注购物者的体验。
我们能够感受到，在蔡崇信和吴泳铭回来后，开始坚决贯彻“回归用户”的战略，在执行上也很果断，从2023年下半年到2024年，淘宝天猫加大了对用户的投入，推出了大量破天荒的举措。
比如说仅退款、无限次退货免运费、新疆包邮等等，这些确实提升了淘宝天猫的用户体验，得到了用户的好感。
所以，在2024年3月份，淘宝天猫的GMV增长14%，增速超过了拼多多，市场份额达到44.5%。
现在，淘宝天猫的规模还是拼多多的两倍多，增速也快于拼多多，这就意味着，拼多多超过阿里还有很远的路要走。
但是，我们想一个问题，如果阿里的客户是那些使用APP购物的消费者，那么，谁来服务他们？难道是平台的设计人员吗？
平台设计人员，他们只能给客户良好的购物界面体验，但对顾客来说，界面购物体验是客户的核心价值吗？
品种、价格、物流速度还有兑现价值的承诺，这些客户真正的价值是不是改变了？
就像预售当初是为了帮助商家超前营销，锁定爆款，提前备货、减少物流压力而设计的一套营销策略，确实能够给到商家充分的备货时间，也能帮助平台和商家产生更多的销售。
代价就是消费者需要等待更久的配送时间。
那么，取消预售，改变的不仅仅是消费者的等待时间。
商家的排名、备货、物流压力都会直线上升，甚至是为了争取更多排名付出更多的成本。
到今天，淘宝天猫都没有改变赛马机制，在流量分配上，只关注同类目的前几名。
为什么这点不改？因为这么做，可以获取更多的广告收益。
这种赛马机制，让经营者不是去做好供应链，做好品类管理，不是去做好店铺服务，不是去做好客户服务，而是花巨大的精力、金钱对付平台各种复杂的规则，争取更高的排名曝光。
当所有品牌为了流量去刷单、比价、竞价的时候，为这些成本买单的，会不会是淘天真正的客户呢？
所以，今年的618，是一个检验阿里团队是不是真正愿意改善用户体验的重要观察窗口。
其实，除了阿里，京东也取消了预售机制，今年的618直接用现货进行促销。
我们也会持续观察，对比来看一看，平台是不是真的从追求短期销售增长，转向注重用户体验和长期的可持续发展，消费者和商家经营者买不买单。
03
接下来，资深投资人，单仁行专栏作者宋子老师的观点。
阿里在最高峰的时候，占据着中国电商市场7成左右的份额，目前这个份额差不多是四成。
从年交易额的维度去对比，阿里的中国零售是8万亿量级，拼多多是4万亿，京东是3万亿，抖音电商是2.6万亿。
体量的优势还比较大，但市场份额和增长率明显下降了。
所以，在最近几年经历风浪后，马云反省说：不是去追赶KPI，而是认清自己，重回客户价值的轨道。
为什么这样说？
其实，在企业重大关头，企业的核心价值观决定了变革的方向和起点，马云说重回客户价值轨道，就是企业在危机关头的选择依据。
所以，如何赢回市场增长，阿里的管理层给出了三条路径：
1、以数据为主的决策体系，明确要什么，不要什么；
2、汇报更看重数据，而不是华丽的PPT。
3、最重要的一条，也就是关于价值观的讨论，第一客户是谁？
不管是马云，还是蔡崇信，都确定了“消费者才是第一客户”，一切要以消费者的需求和体验为中心优化所有业务环节，但是阿里的使命还是 “让天下没有难做的生意”。
当然，阿里如果能确定自己的核心价值观，真得贯彻客户第一，不管这个客户到底是商家第一，还是消费者第一，局面都会比现在好。
我们也来看看另外三家著名企业的核心价值观。
华为的核心价值观：以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗，把客户放在第一位。
再看小米公司，2023年雷军在小米公司十周年大会上，公布了新十年的奋斗目标和科技战略。
小米的价值观，第一条就是和用户交朋友。
雷军也以身作则进一步解释了什么是和用户交朋友，大致分为三点：
1、真诚对待用户，才能赢得信任，
2、以用户为中心，其他一切纷至沓来，
3、更关注用户，而非竞争对手。
这也是小米手机到小米汽车进行市场竞争的主要依据。
最后，我们再来看京瓷公司的核心价值观。
稻盛和夫在《京瓷哲学》提到了“敬天爱人”这个概念。
也就是崇敬自然、热爱自然和保护自然，为人类作出贡献，要具有“利他性”，这个利他不只是对待客户，还包括对员工的态度。
从华为、小米、京瓷公司的价值观中，都强调了对待客户的重视程度，华为是“客户+奋斗”，小米是“客户+跟用户做朋友”，京瓷是“利他”。
阿里的回归客户价值，强调消费者的购买体验和价值，也是在企业发展的重大关头，找到一切变革行为的根本依据，让团队的决策和行动，重新回归客户第一的价值观。
希望阿里能走出转型泥潭，重回互联网行业的龙头。
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责任编辑 | 罗英凡
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