蔡崇信最近接受播客采访，坦言：
“当我们审视内部并反思过去几年的情况时，我们发现我们落后了，因为我们忘记了我们真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的应用程序购物的用户，我们没有给他们最好的体验。”
“忘记”这个词用得很巧妙，和马老师之前的“回归”颇异曲同工。
言外之意是，我们过去是正确的，只不过如今犯了错。
然而，我们去回看阿里的过去，从成立到如今，阿里巴巴的使命始终都是“让天下没有难做的生意“。
“让天下没有难做的生意”这句话，怎么听都是团结商家的口吻，怎么看都是从商家角度出发的产物。
哪里有用户是最重要的的感觉呢？
所以我并不认为阿里今天认为用户才是最重要的，是一种“回归”。
如果刻薄一点讲，阿里并没有多少“用户第一”的基因。
下面我举两个公司的例子。
一、滴滴：阿里文化的小跟班
滴滴是一家受阿里影响非常深的公司。
我过去在滴滴工作的时候，感觉从上到下有一个非常糟糕的事情。
就是一旦有问题涉及到了乘客和司机两者利益的冲突，需要平台从中做权衡的时候，自然会延伸出一个问题，那就是：
在滴滴的平台中，乘客和司机谁更加重要？
每次我听到的答案，都是一句模棱两可的，“乘客和司机一样重要”。
这是一句典型的正确的废话，它没有办法指导任何一线的业务，更不用说产品逻辑了。
今天我们回溯为什么滴滴在18年的顺风车事件中，受到了那么多普通用户的敌意。
我觉得很大程度上是因为，当时滴滴面向用户的安全措施是远远不足的。
为什么这些安全措施是不足的？我觉得很大程度上，是因为考虑到司机的体验，平台并没有魄力去制定对应的规则，更别说推广了。
最终导致了监管部门的强力介入，才开始 all in 安全。
二、美团：用户第一
在本地生活打的阿里满地找牙的美团，它的价值观就是旗帜鲜明的：
“消费者第一，商家第二，员工第三，股东第四，王兴第五。”
美团在价值观上没有走过弯路。
投资美团的朋友，可以去看看《九败一胜》和《长期有耐心》这两本书。
我们知道在团购业务的早期，貌似商家供给更像是核心壁垒。
但为什么美团一开始就认为消费者比商家重要呢？
这里是书中的原话：
“他们开会讨论确定了基调，是有消费者才有商家的，不是有商家就一定有消费者，消费者比商家重要，所以才确立了消费者第一、商家第二的排序。”
如此朴素的认知和道理。
三、价值观有这么重要吗？
我认为价值观的背后其实是对这个世界的最深刻的认知。
如果一个企业对这个世界最深刻的认知出了问题，那它迟早出问题。
拿阿里举例子。
如果阿里始终认为卖家比买家重要，那它终究会翻车。
如果阿里坚持认为卖家和买家一样重要，那它终究会遇到像拼多多这样笃信用户第一的对手。
上面提到了滴滴因为价值观排序模棱两可，对于业务的伤害。
我们这里也提一个正面的例子，就是美团的价值观是如何帮助他们的。
2011年，美团和DQ谈了一单生意，大概是50元的代金券在美团卖29元。
但是这个商品上架美团后，DQ突然宣布没有和美团合作过，导致很多购买了代金券的用户无法正常使用。
即便后续美团公布了合同硬杠，但DQ称合同是假的。
在这种情况下，我想请读者们，可以先自己代入美团，会如何处理这期事件呢？
……
……
……
这件事发现的时候，美团刚确立了消费者第一、商家第二的价值观排序。
所以他们基于此价值观，非常果断地处理了该事件，那就是：
1、美团给所有花费了29元购买代金券的用户，返还了50元现金，让用户可以直接拿钱去买。相当于美团自行补差价。
2、然后美团去起诉DQ，DQ赔偿了美团损失。
在一个正确清晰的价值观指导下，事情得到了快速且完美的处理，而不是什么和稀泥。
四、阿里的客户第一
平心而论。
阿里过去的价值观，“客户”很长一段时间指的都是卖家。
这种情况一直持续到了20年左右，在拼多多、美团的冲击下，“客户”到底是买家还是卖家？才开始重新变成一个问题，进入到高管的视野中。
所以阿里今天的困境，很意外吗？我觉得是一点也不意外的。
而且更为重要的是，因为阿里初衷并不是围绕用户的，这也就导致了，阿里今天的变革并不容易。
这意味着，过去20多年围绕卖家所形成的各种利益结构，都需要打破和重塑。
这不是一件简单的事情。
希望阿里能成功。